Banyak perusahaan yang justru merasa inilah waktunya untuk berinvestasi di sektor pelayanan konsumen (customer service), ketika semua orang sedang menyambut era pasca-pandemi. Memang benar terjadi pengurangan jumlah karyawan di beberapa perusahaan akibat pandemi, namun perusahaan tidak bisa menghilangkan bagian customer service sama sekali. Lalu, mengapa pelatihan customer service dibutuhkan khusus setelah pandemi ini?
Konsumen sedang bersiap untuk kembali berbelanja ke toko fisik, dan mengharapkan layanan yang prima dengan menerapkan protokol kesehatan. Jika anda sedang bersiap untuk meningkatkan pelayanan konsumen dalam rangka menyambut era baru, pertanyaan berikutnya, “Apa yang harus menjadi fokus perhatian anda?” Customer Service diperlukan dalam berbagai aspek bisnis, seperti teknologi, retail, otomotif, pelayanan kesehatan, pariwisata, perbankan, layanan keuangan, dan Fintech.
Pelatihan Customer Service: Apa Yang Harus Menjadi Fokus Anda?
Dari sekian banyak aspek dalam customer service, apa saja yang harus menjadi fokus perhatian anda dalam memberikan pelatihan customer service kepada karyawan? Berikut adalah penjelasannya:
Empati Situasional
Tawarkan pelatihan yang difokuskan kepada cara membangun empati saat menghadapi konsumen pada situasi-situasi tertentu. Namun, suatu hal yang kerap membingungkan tentang pandemi dan disrupsi yang disebabkannya adalah distribusi dampaknya yang tidak sama antar-sektor. Misalnya, jika basis konsumen anda adalah penduduk yang terdampak paling buruk akibat pandemi, maka diperlukan customer service yang bisa menunjukkan empati situasional, jika anda ingin tetap terhubung dan dipercaya oleh konsumen dari segmen ini.
Namun, apakah rasa empati bisa dilatih? Jawabannya bisa YA, bisa TIDAK. Ada semacam empati yang pada prinsipnya tidak bisa diubah, dan tidak bisa didapat melalui pelatihan. Empati semacam ini muncul dari karakter kepribadian, atau yang menurut para ahli disebut “dispositional empathy” Umumnya, karakter ini terbentuk ketika seseorang mendekati usia dewasa, atau pertengahan 20 tahunan. Meskipun tetap ada pengecualian pada kasus-kasus tertentu.
Berita baiknya, dalam customer service, jenis empati yang diperlukan berbeda, atau disebut situational empathy oleh para ahli. Empati seperti ini bisa didapat melalui pelatihan. Oleh sebab itu, perusahaan yang mengandalkan bisnisnya pada pelayanan konsumen dapat memberikan pelatihan customer service kepada karyawannya.
Pelatihan tentang Recovery
Pelatihan ini difokuskan pada cara mengatasi konsumen yang marah. Latihlah karyawan anda untuk mengatasi konsumen yang kecewa, marah, atau frustrasi. Jika berhasil, maka staf customer service anda bisa berubah menjadi advokat atau bahkan duta bagi bisnis anda. Bahkan dalam kondisi normal, karyawan anda harus tetap menguasai keahlian untuk menghadapi konsumen yang bermasalah, seperti marah, kecewa, atau putus asa.
Pandemi Covid-19 membuatnya semakin penting, karena konsumen yang anda hadapi mungkin mengalami masalah lain yang dipicu oleh Covid. Jadi, pastikan staf customer servcie anda belajar dan berlatih tentang Recovery ini sebelum konsumen yang kecewa ‘mencekik’ anda atau sebelum mereka berteriak di telepon atau di ruang Zoom. Setiap perusahaan yang menitikberatkan layanan pada konsumen memiliki kerangka Recovery alias pemulihan yang berbeda. Misalnya, Mariotts menggunakan istilah LEARN, sedangkan Starbucks menggunakan istilah LATTE.
Pelatihan Postur Saat Melayani Konsumen
Saat seorang karyawan merasa tersinggung dan bertindak defensif menghadapi seorang konsumen, maka arah percakapan tidak akan baik. Hal semacam ini bisa berbahaya terhadap kesuksesan perusahaan anda dalam jangka panjang. Mengapa karyawan bisa bertindak defensif, padahal hal itu dapat merugikan perusahaan?
Karyawan menggunakan bahasa yang defensif dan reaksi yang defensif karena mereka mungkin sering melihat respon semacam itu (mungkin saat masih kecil). Reaksi ini juga bisa muncul ketika dalam kehidupan sehari-hari mereka sering dihadapkan pada masalah dan akhirnya berkembanglah sikap defensif.
Untuk menghilangkan kebiasaan yang defensif ini, karyawan harus diberitahu dan ditunjukkan bagaimana seharusnya mereka bersikap, sebagai orang dewasa, di tempat kerja. Misalnya, karyawan dilatih untuk mengganti kata-kata atau bahasa yang defensif tersebut menjadi bahasa yang tidak menyinggung, melalui metode pemberian informasi, pemodelan, dan role-play. Selain itu, anda bisa menggunakan pendekatan lain, misalnya, membantu mereka berlatih menggunakan kata-kata yang lebih halus.
Pelatihan Customer Service: Masa Lalu vs Masa kini
Selain menentukan topik yang akan menjadi fokus pelatihan customer service bagi karyawan, anda juga harus menentukan saluran/platform yang akan digunakan dalam memberikan pelatihan. Dalam beberapa tahun terakhir, pelatihan langsung menjadi standar emas yang diberlakukan. Namun saat ini, meskipun masih banyak orang yang menyukainya, standar emas yang baru adalah produk e-learning yang dibuat secara custom. Kenapa?
Sikap karyawan saat melayani konsumen bisa dipelajari secara asinkron: modul demi modul menggunakan media, seperti Netflix, alasannya?
Karena sistem ini dikembangkan untuk memastikan setiap peserta menguasai materi;
karena sistem ini menawarkan peluang untuk menyediakan sertifikat di akhir kursus;
Karena sistem ini bisa dilakukan di mana saja dan kepada siapa saja, bukan hanya pada karyawan yang ada saat ini, namun juga untuk digunakan di masa mendatang.
Tagged With : customer • manajemen bisnis • Manajemen Usaha