Layanan konsumen yang handal adalah suatu keuntungan kompetitif bagi sebuah badan usaha. Tidak heran jika perusahaan besar selalu mengalokasikan sumber daya yang besar untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Di tengah ketidakpastian kondisi perekonomian saat ini, perusahaan harus mencari strategi-strategi yang lebih kreatif dan inovatif untuk menjaga loyalitas konsumen. Saat masyarakat harus menyesuaikan diri dengan tatanan hidup normal baru, maka pelayanan konsumen dari perusahaan juga harus mampu menjangkau mereka sekaligus melindungi mereka dari resiko penularan virus corona.
5 Strategi Meningkatkan Pelayanan Kepada Konsumen
Berikut adalah beberapa strategi yang bisa anda lakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen di tengah ketidakpastian kondisi pasar saat ini:
Buat suatu kerangka untuk memulihkan pelayanan kepada konsumen
Jika perusahaan anda serius untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, maka anda membutuhkan satu senjata ampuh: suatu kerangka yang mengatur bagaimana karyawan harus menangani keluhan atau kemarahan konsumen. Suatu kerangka semacam ini mestinya disediakan sejak dini, karena tidak ada yang lebih memusingkan daripada menghadapi konsumen yang marah tanpa ada solusi. Jika kerangka semacam ini belum tersedia, maka anda bisa membuatnya bekerja sama dengan seorang konsultan yang ahli di bidangnya.
Review kembali budaya organisasi anda
Budaya pelayanan pastinya berbeda antar organisasi. Budaya pelayanan yang dimaksud mengandung setidaknya dua elemen pokok: 1) Bagaimana perusahaan anda memperlakukan konsumen; dan 2) Bagaimana perusahaan anda memperlakukan orang-orang yang bekerja melayani konsumen, yakni karyawan maupun vendor dan subkontraktor (jika ada).
Masalahnya, banyak perusahaan yang tidak memiliki konsep yang jelas tentang bagaimana cara memperlakukan konsumen maupun cara memperlakukan karyawan, vendor, dan subkontraktor yang berhubungan langsung dengan konsumen. Jadi, untuk mengukur budaya pelayanan dalam organisasi anda, maka kedua elemen di atas mesti dilihat secara terpisah:
- Bagaimana anda memperlakukan konsumen, karyawan, vendor, dan subkontraktor dalam kondisi normal (saat aliran uang berjalan lancar, tidak ada yang sedang sakit, dan semua tim bekerja seperti biasa);
- Bagaimana anda memperlakukan orang-orang ini saat berada di bawah tekanan (misalnya, saat sumber daya sangat terbatas, terjadi bencana alam seperti badai, konsumen yang banyak menuntut, pemegang saham yang banyak menuntut, atau saat anda maupun karyawan kesulitan menyeimbangkan kehidupan pribadi dan keluarga).
Tujuannya adalah untuk mengetahui sebaik apa kedua konstituen ini diperlakukan dalam situasi yang berbeda-beda. Dengan kata lain, dalam kondisi apapun, semua konstituen semestinya diperlakukan secara positif. Untuk mengetahui sebaik apa pelayanan anda saat ini, cobalah menjawab beberapa pertanyaan berikut:
- Apakah konsumen anda bertepuk karena senang sementara vendor menggerutu di belakang anda?
- Apakah konsumen anda merasa puas sementara karyawan anda bekerja penuh tekanan?
- Apakah anda memperlakukan konsumen dengan baik saat antrian pendek, sementara anda mengabaikan mereka saat antrian panjang?
Anda bisa menambahkan daftar pertanyaan lain yang kira-kira relevan untuk mengevaluasi pelayanan anda kepada konsumen. Dengan mengetahui keadaan saat ini, anda bisa merancang strategi meningkatkan pelayanan kepada konsumen di masa mendatang.
Buat standar pelayanan konsumen yang jelas
Strategi ini berkaitan dengan strategi sebelumnya, yakni setelah anda melakukan serangkaian review terhadap kinerja perusahaan dalam melayani konsumen, karyawan, vendor, maupun subkontraktor. Perusahaan perlu mengembangkan serangkaian standar pelayanan konsumen dalam berbagai situasi. Standar dimaksud setidaknya mencakup hal-hal berikut:
- Interaksi via telepon
- Komunikasi digital, seperti email, chat secara live, maupun pesan singkat (SMS)
- Interaksi secara langsung di kantor atau fasilitas lainnya milik perusahaan
Standar dimaksud mengatur bagaimana karyawan, vendor, maupun subkontraktor berhubungan dengan konsumen dalam berbagai situasi yang mungkin terjadi. Artinya, diperlukan beberapa skenario yang berbeda sebagai panduan dalam pelayanan konsumen.
Bangun kembali komitmen terhadap pengelolaan SDM
Ada beberapa hal yang bisa anda lakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen melalui perbaikan pengelolaan sumber daya manusia di dalam perusahaan, antara lain:
- Perbaikan kriteria seleksi bagi karyawan baru agar lebih difokuskan kepada kepribadian yang sangat diperlukan untuk bidang pekerjaan yang berhubungan dengan konsumen;
- Penekanan kepada filosofi pelayanan konsumen dan meminimalisir (atau menghilangkan) budaya menekan karyawan baru melalui peringatan atau sistem sanksi;
- Pastikan anda terlibat dalam pertemuan yang diagendakan secara reguler untuk mengevaluasi sekaligus berbincang-bincang dengan karyawan tentang bagaimana meningkatkan pelayanan kepada konsumen, bagaimana mencapai tujuan perusahaan, dan bagaimana mereka bisa berperan dalam mewujudkannya secara bersama-sama.
Laksanakan program pelatihan bidang pelayanan konsumen
Pastikan bahwa kerangka dan standar pelayanan konsumen yang sudah dirancang disosialisasikan kepada karyawan. Anda bisa merancang suatu program pelatihan khusus bagi karyawan yang berhubungan dengan konsumen. Pelatihan bisa dilaksanakan di kantor atau memanfaatkan teknologi, tergantung ketersediaan sarana keamanan dan kesehatan di perusahaan anda.
Nah, itulah beberapa strategi untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen yang bisa anda terapkan ketika anda menjalankan bisnis dalam tatanan new normal. Meski tidak semuanya, 1 atau 2 strategi mungkin sudah cukup membantu bagi anda.
Tagged With : bisnis • customer • manajemen bisnis