Sistem Pemulihan Customer Service : Nama Baik Anda Terjaga

Semua perusahaan yang sukses selalu memberikan orientasi khusus untuk customer service. Perusahaan semacam ini juga memiliki sistem pemulihan customer sercvice, yakni sebuah sistem yang dilaksanakan ketika ada hal-hal yang tidak berjalan sesuai rencana. Sayangnya, justru banyak perusahaan pemula, terutama skala kecil dan menengah, yang tidak menyiapkan sistem ini sejak dini. Apa strategi yang akan anda jalankan andai kata konsumen anda mengajukan keluhan atau komplain? Bagaimana anda memulihkan nama baik perusahaan? Ini adalah contoh pertanyaan mendasar yang harus dijawab ketika anda merancang sistem pemulihan layanan konsumen di perusahaan.

Pentingnya Sistem Pemulihan Customer Service

Sebenarnya, sistem pemulihan layanan tidak hanya diperlukan ketika ada keluhan dari konsumen. Sistem ini diperlukan saat ada kekuatan yang tidak bisa anda kendalikan, seperti cuaca, menyebabkan masalah pada kualitas layanan perusahaan. Sebuah perusahaan jasa yang baik pastinya menyadari selalu ada hal-hal yang tidak bisa dielakkan. Mestinya ada sistem yang sudah dipersiapkan sejak dini untuk menangani berbagai kondisi layanan yang mungkin saja terjadi. Jadi, ketika masalah terjadi, tim tidak kebingungan untuk mencari langkah yang harus diambil.

sistem pemulihan customer service

Semua personil diperusahaan harus mengetahui dan memahami cara kerja sistem pemulihan ini. Jika dipersiapkan dan dilatih dari waktu ke waktu, kayawan pastinya siap untuk mengatasi masalah-masalah yang lazim terjadi dengan lebih mudah. Misalnya, hampir setiap restoran pernah mengalami masalah dengan konsumen ketika pelayan secara tidak sengaja menyipratkan minuman ke salah satu tamu, pelayan salah memberikan pesanan, cheff memasak dengan suhu yang tidak sempurna, dan sebagainya. Situasi-situasi ini tentunya bisa diprediksi dan kecenderungannya selalu berulang. Jadi, perusahaan bisa menyiapkan langkah tindak lanjutnya sejak awal. Jadi, jika masalah tersebut benar-benar terjadi, perusahaan tidak kebingungan menentukan langkah.

Baca Juga:   Perbedaan Trading Forex dan Trading Bitcoin

Sayangnya, strategi yang sudah disiapkan sejak awal tidak selamanya bisa mengatasi semua masalah. Pasalnya, reaksi konsumen terhadap masalah tersebut tidak bisa diprediksi secara akurat. Oleh sebab itu, perusahaan membutuhkan suatu kerangka pemulihan customer service yang bisa digunakan untuk situasi yang tidak biasa. Kerangka ini diperlukan, karena dalam kondisi terbaik sekalipun, akan sulit bagi kita melakukan perbaikan secara menyeluruh dari awal jika tidak ada suatu struktur untuk memandu kita.

Sistem Pemulihan Customer Service: MAMA

Jika perusahaan anda belum menyiapkan suatu sistem pemulihan customer service pada situasi yang berbeda-beda, ada sebuah kerangka yang bisa anda terapkan, yang dikenal dengan rumus MAMA:

Mendengarkan (M)

Pada tahapan ini, ada beberapa langkah yang perlu anda lakukan saat menerima keluhan dari konsumen, yakni:

  • Apapun yang sedang anda lakukan, hentikan segera;
  • Dengarkan dengan sepenuh hati. Jangan menginterupsi konsumen saat berbicara dengan pertanyaan atau penjelasan.
  • Setelah mendengarkan sepenuhnya, cobalah mempelajari situasinya dengan menggali lebih dalam apa yang membuat konsumen marah ataua kesal.
Akui dan Minta Maaf (A)
  • Kenali situasinya dan akui apa yang terjadi. Jika konsumen merasa anda perlu minta maaf, maka minta maaflah dengan sungguh-sungguh;
  • Meskipun anda tidak merasa bersalah, anda harus memperlihatkan kepada konsumen bahwa anda mengakui dan menyesali apa yang telah terjadi;
  • Pastikah anda meminta maaf dengan tulus, dan jangan membuat permintaan maaf yang terkesan pura-pura, seperti menyatakan “Maaf kalau anda merasa demikian.” Mesti diketahui bahwa meminta maaf dengan terpaksa semacam ini justru bisa membuat situasi semakin buruk.
Membuat Kesepakatan (M)
  • Setelah mempelajari masalahnya secara lebih dekat, anda bisa melihat apa sebenarnya solusi yang diharapkan oleh konsumen. Tentukan apakah solusi tersebut bisa diterima dan bisa dilaksanakan. Sebisa mungkin, libatkan konsumen tersebut dalam prosesnya, dan tetaplah terbuka untuk menemukan solusi yang terbaik.
  • Setelah disepakati, sampaikan kembali penyelesaian tersebut.
  • Pastikan anda berkomitmen untuk melakukan penyelesaian yang sudah disepakati tersebut
Baca Juga:   6 Daftar Investasi Online Terbaik Dan Terpercaya 2019 Modal Kecil
Ambil Tindakan (A)

Pada tahapan ini, anda harus memastikan bahwa anda (perusahaan) benar-benar beraksi sesuai kesepakatan sebelumnya. Lakukan tindak lanjut kepada staf atau karyawan yang anda tugasi untuk berpartisipasi pada solusi tersebut. Selain itu, lakukan juga follow-up dengan konsumen untuk memastikan bahwa konsumen menerimanya.

Terakhir, lakukan evaluasi apakah sistem pemulihan customer service tersebut sudah berjalan. Lakukan identifikasi terhadap pola-pola negatif yang ada dalam pelayanan dan masalah-masalah sistematis lainnya. Misalnya, jika anda melihat sering ada keluhan dari konsumen karena antrian yang panjang pada hari Selasa malam, mungkin ada masalah khusus dengan karyawan yang bertugas di hari ini. Atau mungkin, anda melihat kalau website perusahaan selalu lamban pada malam hari di akhir minggu.

Dengan mengidentifikasi masalah yang polanya berulang, anda bisa mempelajari apa yang salah dan mencari solusi yang bisa dilakukan oleh perusahaan. Misalnya, jika yang bermasalah adalah karyawan, mungkin anda bisa melakukan pelatihan kepada karyawan. Intinya, sebuah sistem pemulihan customer service yang baik akan membantu anda memperbaiki kualitas pelayanan secara menyeluruh.

Tagged With :

Leave a Comment