Di masa-masa krisis, membangun kembali kepercayaan bisa jadi sangat sulit dilakukan. Apakah permasalahan tersebut disebabkan oleh kesalahan manusiawi (human error), kekuatan besar dari luar, atau sekedar nasib buruk, perusahaan mesti siap untuk bertanggung jawab dan mengutamakan kepentingan konsumen. Di era digital seperti saat ini, reputasi sebuah perusahaan bisa terpengaruh secara negatif karena tidak adanya rencana tanggap yang memadai, atau bahkan lebih buruk lagi, karena tidak ada tanggapan atau respon sama sekali. Dalam kasus ini, membangun kepercayaan saat krisis akan semakin sulit.
Ada beberapa cara bereaksi yang bisa diterapkan ketika anda berusaha membangun kepercayaan saat krisis, terutama dari para stakeholders. Apa artinya bagi sebuah perusahaan ketika kepercayaan itu hilang? Perusahaan perlu menggunakan pendekatan yang sesuai untuk membangun kembali kepercayaan dan hubungan dengan stakeholders, disertai niat yang sesungguhnya serta kejujuran. Gunakan pemasaran bisnis sebagai sebuah tool, dan ketahui bahwa menggunakan pendekatan yang strategis dan taktikal bisa jadi sangat besar maknanya bagi konsumen.
Bagaimana Membangun Kepercayaan Saat Krisis?
Jika anda merasa bahwa sebagian konsumen atau stakeholders telah kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan anda, maka segeralah ambil langkah-langkah strategis untuk memulihkannya. Beberapa tips berikut diharapkan mampu membantu anda membangun kepercayaan saat krisis:
Apa Artinya Kepercayaan Bagi Perusahaan Anda?
Cobalah jawab pertanyaan ini terlebih dahulu sebelum anda berkomunikasi dengan stakeholders. Anggap kepercayaan ibarat mata uang bersama karyawan, konsumen, mitra kerja, dan seluruh pemangku kepentingan. Strategi membangun kepercayaan mestinya sejalan dengan pilar dasar perusahaan. Hal ini khususnya sangat penting di masa-masa terjadinya krisis kepercayaan: suatu siklus interaktif (maksud dan tujuan, yang dilandasi dengan tindakan) bisa membantu membangun kembali kepercayaan yang sempat runtuh.
Berdayakan Tim Marketing
Tidak jarang, tim pemasaran memainkan peran kunci dalam manajemen krisis. Sebagai karyawan sekaligus brand ambassador perusahaan, kekuatan dan pengetahuan kepakaran mereka mesti dipertimbangkan. Mereka bisa berperan sebagai penyambung suara perusahaan, khususnya ketika lini pimpinan sedang mendapat sorotan dari luar. Selanjutnya, tim pemasaran anda bisa membantu menjalin komunikasi dengan konsumen. Komunikasi ini dibutuhkan untuk meningkatkan dan memperkuat kembali transparansi dan kepercayaan.
Selama masa krisis, berkomunikasi melalui email marketing, postingan media sosial, dan press release adalah beberapa opsi untuk menyampaikan penjelasan dari perusahaan terkait permasalahan yang sedang terjadi. Selain itu, anda bisa juga menuliskan poin-poin pembicaraan yang penting untuk tim yang langsung berhadapan dengan konsumen. Jika pihak media berusaha berkomunikasi dengan pimpinan perusahaan, atau jika akan diadakan konferensi pers, hanya tim yang sudah terlatih tentang medialah yang diperbolehkan untuk berbicara kepada publik. Jika tidak, krisis bisa jadi memburuk dan perusahaan anda semakin terpuruk.
Transparan Dalam Berkomunikasi
Ketika krisis sudah terjadi, maka prioritaskanlah untuk mengkomunikasikan rencana perbaikan oleh perusahaan. Memang penting untuk merespon secara cepat, namun, anda juga harus bisa memanfaatkan waktu untuk membuka wawasan stakeholders dan bersikap empatik kepada mereka. Transparansi adalah hal terpenting selama masa ini, dan harus ditunjukkan dalam setiap taktik pemasaran yang anda gunakan. Misalnya, anda bisa memberikan update secara teratur kepada pihak-pihak yang terpengaruh oleh permasalahan tersebut. Update bisa dilakukan melalui media sosial, kampanye email, atau memberdayakan tim customer service untuk menyebarluaskan informasi ke pihak-pihak yang terdampak.
Selain itu, bukan hanya konsumen yang menginginkan transparansi, karyawan juga. Sebuah perusahaan tidak ada apa-apanya tanpa karyawannya, karena merekalah yang bekerja setiap hari untuk menjaga agar perusahaan tetap berjalan dan berharap para pimpinannya tetap mempertahankan nilai-nilai dan etika bisnis. Jadi, pastikan para pimpinan perusahaan berkomunikasi dengan karyawan secara terbuka, untuk membahas permasalahan yang mempengaruhi perusahaan. Sebagai asset penting bagi perusahaan, karyawan adalah advokat perusahaan. Setiap orang harus memiliki pandangan yang sama.
Gunakan Pendekatan Berorientasi Konsumen
Tidak diragukan bahwa, tanpa dukungan konsumen, sebuah perusahaan tidak akan bisa tumbuh dan berkembang. Konsumen tidak tertarik dengan loyalitas buta, dan tidak takut untuk berpindah haluan jika mereka merasa ada yang tidak beres. Pastikan bahwa membangun kepercayaan saat krisis tersebut mengintegrasikan upaya untuk mengatasi setiap feedback yang datang. Jika perusahaan anda dibanjiri oleh komentar negatif, cara anda merespon akan menjadi pusat perhatian.
Jadi, dengarkan apa yang diucapkan stakeholders, dan berikan respon yang proaktif sekaligus reaktif. Tindakan yang diambil mesti menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya berkomitmen untuk memperbaiki semuanya, namun juga memastikan kalau masalah yang sama tidak akan terjadi kembali di masa mendatang.
Membangun Kepercayaan Saat Krisis: Kita Tidak Bisa Membahagiakan Semua Orang
Terakhir, perlu diingat bahwa kita tidak bisa membuat semua orang puas dan bahagia. Terkadang, bukan masalah berapa lama waktu dan energi yang dihabiskan tim anda untuk membangun kepercayaan saat krisis dan membangun kembali hubungan dengan konsumen. Sayangnya, akan selalu ada konsumen yang tidak mau memaafkan apa yang telah terjadi, seberapa kecilpun kesalahan tersebut. Jika perusahaan sudah melakukan segala sesuatu yang bisa dilakukan untuk memulihkan hubungan tersebut namun belum berhasil, biarkan waktu yang akan menjawabnya.
Tagged With : manajemen bisnis