Feedback konsumen adalah bagian penting dari sebuah bisnis yang tumbuh dan berkembang dengan baik. Feedback tidak hanya membantu perusahaan memahami apa yang berjalan dengan baik di perusahaan, namun juga menunjukkan perubahan apa yang perlu dilakukan agar bisa menarik dan mempertahankan konsumen secara terus-menerus dan jangka panjang. Di satu sisi, manfaat feedback diketahui dengan jelas. Namun di sisi lain, metode yang efektif untuk mendapatkannya tidaklah begitu jelas. Akibatnya, banyak perusahaan melakukan kesalahan saat berusaha mendapatkan input alias masukan dari konsumennya. Tentunya, diperlukan cara mendapatkan feedback konsumen secara efektif dan mencegah kesalahan yang sebenarnya tidak perlu terjadi.
Cara Mendapatkan Feedback Konsumen : Kesalahan Yang Mesti Dihindari
Berikut adalah beberapa contoh kesalahan yang kerap dilakukan perusahaan dalam upaya mendapatkan feedback konsumen.
- Tidak Berorientasi Konsumen; Ketika perusahaan berusaha mendapatkan feedback dari konsumen, maka mestinya tidak datang dari sumber generik dan tidak difokuskan untuk mendatangkan keuntungan saja. Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik, tokoh kunci yang menangani hubungan dengan konsumen mestinya adalah seseorang yang mampu mendekati setiap konsumen untuk mendapatkan feedback. Fokusnya adalah membantu agar perusahaan dikenal lebih baik oleh konsumen.
- Tidak Melakukan Diversifikasi; Cara mendapatkan feedback konsumen mestinya juga bervariasi. Salah satu kesalahan yang kerap dilakukan perusahaan saat mencoba mendapatkan feedback konsumen adalah hanya mengandalkan suvey atau formulir feedback semata. Semestinya, perusahaan mempertimbangkan metode-metode yang lebih interaktif, seperti diskusi kelompok terarah, uji pengguna, atau dengar pendapat di media sosial untuk mendapatkan pemahaman lebih mendalam dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen.
- Tidak Mengajukan Pertanyaan Yang Jelas; Satu kesalahan yang kerap dilakukan perusahaan saat mengumpulkan feedback konsumen adalah mengajukan pertanyaan yang meragukan. Semestinya, ajukaanlaah pertanyaan yaang terbuka dan dengarkan respon konsumen secara aktif. Dengan demikin, Perusahaan bisa mendapatkan feedback yang orisinil dan bermanfaat.
- Tidak Menyediakan Ruang Berbagi Yang Aman; Sebagian perusahaan tidak menyediakan ruang yang tepat untuk munculnya feedback yang otentik. Kadangkala, perushaan meminta feedback ketika mereka membutuhkan konsumen melakukan sesuatu, misalnya membuat referal ke calon konsumen lain atau mendukung program atau inisiatif baru dari perusahaan. Momen-momen semacam ini tidak selalu memberikan peluang terbaik untuk mendapatkan feedback konsumen yang relevan.
- Tidak Menyampaikan Maksud dengan Jelas; Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan perusahaan adalah tidak menyampaikan maksudnya dan hanya meminta feedback secara langsung. Tanyakanlah apa keunggulan perusahaan anda di mata konsumen dan apa yang perlu diperbaiki. Dengarkan hal baik maupun hal buruk yang mereka sampaikan, dan lebih penting lagi, lakukan perubahan untuk menciptakan perbaikan. Sayangnya, banyak orang mendapatkan feedback namun tidak melakukan apapun setelahnya.
- Tidak Melakukan Perubahan; Seperti dibahas di atas, banyak perusahaan berusaha mendapatkan feedback konsumen, namun tidak melakukan perubahan apapun setelahnya. Dengan kata lain, tidak ada mekanisme follow-up yang dilakukan untuk menindaklanjuti informasi yang diperoleh. Jika anda ingin meminta feedback, maka konsumen juga berharap ada sesuatu yang berubah. Anda juga harus mau melakukan sesuatu yang menunjukkan kepada mereka bahwa anda mendengarkan pendapat mereka. Jika tidak, konsumen akan kecewa.
- Tidak Terbuka Menerima Feedback; Perusahaan yang baik mestinya terbuka dan memiliki sistem untuk menerima feedback tersebut. Dengan demikian, perusahaan bisa bertindak dinamis dan melakukan perbaikan terhadap produk dan jasa bagi konsumen dan karyawan secara terus-menerus, bukan hanya ketika ada masalah. Bangunlah sebuah budaya jujur dan komunikasi, hargai perbedaan pendapat dan dengarkan dan pahami sudut pandang orang lain.
- Tidak Menjadikan Feedback sebagai bagian dari perjalanan konsumen. Pastikan bahwa feedback konsumen akan membuat produk anda lebih baik, bukan hanya untuk “show.” Jangan merancang segala sesuatu yang tidak jelas dan kemudian meminta pendapat orang lain. Namun, sepanjang perjalanan pengembaangan produk, minta feedback mereka secara berulang (baik atau buruk), dan libatkan para pengambil keputusan dalam sesi komunikasi tersebut.
- Tidak menjadikan feedback sebagai suatu proses yang mudah. Salah satu kesalahan yang kerap dilakukan perusahaan adalah tidak menjadikannya sebagai proses yang mudah bagi konsumen. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan bisa menggunakan tool survey yang sederhana dan mudah, menyediakan insentif atas partisipasi mereka, dan menyediakan berbagai saluran untuk menyampaikan feedback.
- Tidak menjadikannya sebagai suatu proses yang berkelanjutan. Semestinya, upaya mendapatkan feedback konsumen adalah suatu proses yang terus-menerus, bukan kegiatan triwulanan atau tahunan. Harus ada suatu proses yang sederhana bagi tenaga penjual agar bisa mendapatkan feedback dari konsumen secara konsisten, dan diperlukan suatu cara yang konsisten untuk menyaring feedback yang masuk.
Sebenarnya, masih ada beberapa cara mendapatkan feedback konsumen yang bisa dilakukan perusahaan. Ajukanlah pertanyaan yang spesifik dan relevan dengan pengalaman konsumen serta memberikan pemahaman yang jelas tentang apa yang mereka butuhkan. Menggunakan beberapa saluran penyampaian feedback juga bisa meningkatkan angka respon dan meningkatkan kualitas feedback yang diterima.
Tagged With : manajemen bisnis