Manusia mendambakan interaksi yang positif dan saling berbagi. Salah satu bagian dari interaksi sosial yang benar-benar bermanfaat bagi manusia adalah interaksi yang terjadi ketika kedua belah pihak mengalami emosi yang sama-sama positif. Hal ini terlihat bukan hanya pada perasaan positif yang sama namun juga sinkroni yang terbentuk di antara dua orang atau lebih. Kesamaan rasa bahagia semacam ini tidak hanya terdapat pada hubungan interpersonal, namun juga hubungan bisnis. Dan tahukah anda bahwa ini adalah salah satu kunci customer service yang prima dalam bisnis.
“Menyenangkan hati konsumen” mungkin dipandang sebagai suatu hal yang klise dalam dunia customer service. Namun, di belakang frase ini terdapat suatu ide yang saangat kuat dan realita yang sesungguhnya: menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan tak terlupakan tidak hanya menghasilkan interaksi yang lebih baik, namun juga interaksi berulang. Menciptakan rasa bahagia bisa menjadi ide yng sulit jika tidak didekati dengan metode yang jelas dan terukur.
Apa Kunci Customer Service Yang Prima?
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantu anda menciptakan interaksi yang efektik dan otentik dengan konsumen dengan cara yang menyenangkan:
Berdayakan Tim Anda untuk Menghasilkan Solusi-Solusi Kreatif
Dalam sejarah, ada beberapa kasus di mana pemberdayaan tim memberikan daya dorong yang sangat besar. Misalnya di bidang Customer Service. Di masa lalu, banyak provider yang ingin agar para agennya ‘patuh pada naskah’ tertentu. Di satu sisi, hasil dari komunikasi yang tercipta mungkin bisa diprediksi. Namun di sisi lain, gaya komunikasi yang kaku tentunya tidak menyenangkan, dan ternyata tidak berhasil membantu para agen atau klien mencapai potensi penuh dari interaksi yang tercipta. Daripada mengatur gaya komunikasi agen, tim customer service saat ini lebih memilih mendorong kreativitas para agennya.
Satu lagi contoh pemberdayaan tim customer service untuk menggunakan cara berfikir yang tidak biasa (outside-of-the-box) datang dari Ritz Carlton Hotels. Hotel ini sangat antusias untuk menciptakan customer service yang prima, sehingga perusahaan memberikan alokasi harian sebesar $2.000 kepada karyawannya untuk menjamu tamu-tamunya dengan baik. Struktur yang unik ini mampu memotivasi para agen atau karyawannya untuk menghasilkan solusi-solusi yang inovatif terhadap setiap permasalahan.
Sistem ini juga semakin memperkuat ‘standar emas’ dalam memperlakukan konsumennya, karena setiap solusi dirancang khusus untuk setiap konsumen. Strategi ini terbukti tidak hanya sangat efektif bagi Ritz-Carlton, namun juga menghasilkan kesuksesan bertahun-tahun, karena tingkat kepedulian yang sangat tinggi kepada konsumen. Di satu sisi, anggaran harian sebesar $2.000 per hari hanya untuk menyelesaikan masalah mungkin tidak bisa dijangkau oleh banyak perusahaan. Namun, benar bahwa tidak ada satu solusi untuk semua masalah. Selain itu, diperlukan kreativitas untuk mendorong terciptanya pengalaman konsumen yang menyenangkan.
Ciptakan Pengalaman Customer Service Yang Mudah
Menurut sebuah laporan dari McKinsey & Company di Tahun 2021, 71% konsumen mengharapkan personalisasi, dan 76% konsumen merasa frustrasi jika tidak mendapatkan layanan konsumen semacam ini. Angka-angka ini membuktikan bahwa salah satu cara menciptakan customer service yang prima (dalam hal ini berbeda dengan memuaskan konsumen semata) adalah dengan menghormati mereka sebagai individu. Jadi, solusi bagi masalah mereka juga mesti dipersonalisasi.
Lebih dari itu, para agen customer service (baik AI maupun manusia) mestinya mengajukan sejumlah pertanyaan di awal interaksi untuk mengenal konsumennya secara lebih dekat. Jawaban-jawaban tersebut tidak diabaikan begitu saja. Namun, jawaban konsumen mestinya dicatat, dan digunakan untuk merancang solusi unik bagi masalah mereka, atau digunakan untuk mengajukan pertanyaan lebih lanjut yang menunjukkan bahwa agen customer service paham dengan masalah konsumennya secara lebih mendalam dan personal.
Jujurlah dengan Kata-Kata Anda
Konsumen hanya akan merasa senang jika mereka merasa rileks dan santai, dan mempercayai teman bicaranya. Tidak mengherankan, rata-rata konsumen tujuh kali lipat lebih mungkin melakukan transaksi dengan brand yang mereka percayai. Jadi, pastikan anda memenuhi janji anda. Buatlah janji yang jelas, karena ini sangat penting bagi konsumen anda. Jika anda berjanji menindaklanjuti komunikasi dengan email, maka lakukan segera. Membangun kepercayaan adalah tahap pertama untuk menciptakan rasa nyaman, dan pada akhirnya, menghasilkan interaksi yang menyenangkan dengan konsumen.
Customer Service adalah “totalitas tertinggi bagaimana konsumen berinteraksi dengan perusahaan dan brand anda, bukan hanya satu titik waktu tertentu, namun juga sepanjang perjalanan anda dalam melayani konsumen. Dengan pola pikir seperti ini, dan dengan upaya menyenangkan konsumen secara teratur dan membangun fondasi yang kuat dalam menciptakan customer service yang prima, maka tim customer service berhak mendapatkan bintang simbol loyalitas dari perusahaan.
Itulah beberapa strategi yang bisa anda terapkan untuk menciptakan fondasi bagi customer service yang prima. Dengan demikian, budaya melayani akan mengakar di perusahaan anda sejak dini.
Tagged With : manajemen bisnis