Kepuasan konsumen harus menjadi Bintang Utara bagi setiap brand, berfungsi sebagai pemandu bagi perusahaan dalam upaya memenuhi lebih dari sekedar ekspektasi konsumen. Sebagian besar brand menggunakan Skor Kepuasan Konsumen untuk mengukur seberapa puas konsumen dengan produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Pengukuran biasanya dilakukan melalui survey atau kuisioner. Kemudian, upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen semestinya didasarkan kepada hasil analisis atas skor kepuasan tersebut.
Skor kepuasan konsumen menghasilkan informasi yang sangat berharga seputar feedback konsumen, dan saat ini digunakan sebagai indikator loyalitas dan retensi konsumen di banyak perusahaan. Ketika skor kepuasan rendah, dapat berdampak negatif terhadap hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Tentunya masuk akal jika konsumen akan menghindari perusahaan yang pelayannya buruk kepada konsumen.
3 Kesalahan Umum dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Untuk menjaga loyalitas konsumen dan membuat mereka datang kembali, maka sebaiknya pahami apa yang berpengaruh terhadap rendahnya skor kepuasan konsumen. Siapa sangka, 3 kesalahan berikut sering terjadi dan kerap tidak disadari oleh perusahaan ternyata membawa dampak buruk terhadap skor kepuasan konsumen:
Menunggu Sinyal SOS
Salah satu nasehat terpenting bagi perusahaan modern yang ingin meningkatkan kepuasan konsumen adalah mengatasi mengidentifikasi dan mengatasi masalah sebelum muncul ke permukaan. Sayangnya, kebanyakan perusahaan justru menunggu hingga konsumen menyampaikan keluhan dan masalahnya. Masalahnya, konsumen di masa sekarang tidak mencari pelayanan konsumen yang reaktif. Mereka ingin anda bertindak proaktif untuk mengantisipasi dan memprediksi kebutuhan mereka. Jadi, mulailah pelayanan konsumen dengan sapaan “hello”, bukan dengan “tolong.”
Daripada fokus mengatasi masalah konsumen setelah mereka menyampaikan keluhan, akan lebih baik jika anda mulai berkomunikasi dengan mereka sejak dini, sebelum masalah disampaikan secara terbuka. Dalam hal ini, penggunaan CRM yang benar adalah kuncinya. Carilah CRM yang memiliki fitur data analisa, sehingga perusahaan bisa melakukan layanan antisipatif untuk mengatasi kebutuhan konsumen sebelum menjadi masalah.
Carilah teknologi yang bisa menyajikan data kunci secara real time, tanpa jeda waktu, sehingga anda bisa mengatasi masalah konsumen sebelum terjadi, dengan menggunakan observasi real time, data, atau trend. Inilah kunci penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen dan agar perusahaan anda unggul dibanding pesaing.
Penggunaan AI secara tidak tepat
Sebagian besar perusahaan sepakat bahwa AI telah merevolusi bagaimana perusahaan mengelola interaksi dengan konsumen, dari respon otomatis ke analisis prediktif. Jika digunakan dengan benar, AI bisa membantu menyederhanakan proses, memberikan pengalaman personal kepada konsumen, dan meningkatkan kepuasan konsumen secara keseluruhan. Namun, penggunaan dan implementasi AI secara tidak tepat juga memicu efek yang buruk, karena bisa menimbulkan frustrasi dan ketidakpuasan di antara konsumen.
Bayangkan sebuah skenario di mana konsumen menghubungi perusahaan anda dan menyampaikan masalah yang rumit. Tool AI anda (yang dirancang untuk menangani pertanyaan rutin secara efisien) kesulitan untuk memahami masalah tersebut, dan kemudian memberikan jawaban generik yang tidak mampu mengatasi masalah konsumen. Situasi seperti akan memanas ketika konsumen semakin frustrasi karena ketidakmampuan untuk menghubungi customer service manusia, yang benar-benar mampu menyelesaikan masalahnya.
Chatbot Diaktivasi Terlambat
Riset menunjukkan bahwa hampir 1,5 juta orang menggunakan chatbots, dan jumlahnya terus meningkat dari waktu ke waktu. Hingga Tahun 2027, diperkirakan bahwa chatbot akan menjadi saluran layanan konsumen utama untuk 25% perusahaan yang ada. Menurut Accenture, 57% dari perusahaan sepakat bahwa bot bisa memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan dengan upaya minimum. Namun, jika anda menggunakan chatbot AI untuk layanan konsumen, pastikan anda perhatikan betul kapan chatbot AI tersebut berfungsi.
Chatbot dirancang untuk meningkatkan efisiensi dan ketersediaan respon secara real-time. Namun, jika jawaban terlalu lama, maka bisa memicu efek negatif, bukannya mengatasi kemarahan dan ketidakpuasan konsumen, namun justru dapat memperburuknya. Jadi, pastikan anda membangun sistem dengen benar, sehingga chatbot AI bisa memberikan panduan dan membantu konsumen, sebelum konsumen melanjutkan untuk menghubungi tim customer service anda. Dengan kata lain, chatbot anda mestinya berkata, “Apa yang bisa saya bantu temukan hari ini?” di awal konsumen berkunjung ke website anda. Jangan sampai bot menyapa konsumen sesaat sebelum konsumen meninggalkan website anda.
Sebagai kesimpulan, upaya meningkatkan kepuasan konsumen mestinya dimulai sedini mungkin, yakni sejak konsumen pertama kali berinteraksi dengan perusahaan anda, dan berlanjut di setiap tahapan perjalanannya. Caranya bisa bervariasi, baik menggunakan data dan informasi konsumen untuk membuktikan bahwa perusahaan tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, menggunakan AI untuk mempermudah pelayanan kepada konsumen dengan memanfaatkan data real time, anda sesungguhnya memiliki kekuasaan untuk memastikan bahwa skor kepuasan konsumen tersebut benar-benar mencerminkan pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan anda.
Pastikan bahwa AI digunakan dengan baik untuk mendorong kesuksesan tim customer service anda, dan memberdayakan mereka untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Carilah sistem CRM yang bisa mengolah dan menyajikan data real time, sehingga perusahaan bisa mengidentifikasi potensi masalah sebelum benar-benar terjadi.
Tagged With : customer service