Apakah anda benar-benar mengenal konsumen anda? Kita semua adalah pengguna aktif dari setidaknya satu layanan tertentu, kita juga pasien, penyewa, atau konsumen bagi seseorang. Secara tradisional, konsumen didefinisikan sebagai “orang yang membayar sejumlah uang untuk mendapatkan barang atau jasa.” Namun, tidak selamanya uang harus berpindah tangan untuk menjadikan seseorang sebagai konsumen. Lalu, satu lagi pertanyaan klasik yang selalu muncul adalah bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen, yang sekaligus akan berdampak terhadap loyalitas konsumen dan pertumbuhan bisnis anda.
Tanpa konsumen, banyak perusahaan yang tidak akan ada. Itulah sebabnya, sangat penting untuk mengenali siapa konsumen anda saat ini dan siapa saja calon konsumen anda, sehingga anda bisa mendesain produk dan jasa yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan mereka, secara inklusif. Jika anda ingin tahu cara membangun loyalitas mereka, maka mulailah dengan belajar bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen. Anda mesti mempertimbangkan konsumen sasaran secara luas, yakni calon konsumen yang belum pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahaan anda, karena mungkin produk atau jasa yang anda sediakan tidak sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Desain Yang Inklusif
Di lingkungan bisnis yang semakin kompetitif dan dipenuhi ketidakpastian, pengalaman konsumen adalah pembeda utama, yang bisa mempengaruhi loyalitas, pertumbuhan, dan kinerja perusahaan. Namun, bagaimana anda mendesain pengalaman konsumen yang benar-benar inklusif? Sebagian besar perusahaan mungkin sudah pernah memiliki desain pengalaman konsumen yang inklusif, namun, mereka belum merancang produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan semua orang secara konsisten, termasuk mereka yang berkebutuhan khusus.
Dalam sebuah studi yang dilakukan di United Kingdom pada Tahun 2015, sebagaimana dikutip di Forbes, ditemukan bahwa penduduk difabel memiliki pengeluaran tahunan sekitar about £270 milyar. Di sisi lain, pengeluaran konsumen dari kelompok kulit hitam, Asia, dan multi-etnik mencapai £4,5 milyar per tahun, dalam bentuk pendapatan konsumsi saja. Wanita berusia 45-60 tahun menghabiskan sekitar £92 milyar per tahun, dan umumnya untuk pengeluaran rumah tangga.
Pangsa pasar yang besar ini mungkin telah terlewatkan oleh banyak perusahaan. Ketika anda kehilangan kesempatan untuk membuat desain yang inklusif, maka anda beresiko membuat produk dan jasa yang tidak berfungsi sesuai peruntukannya. Artinya, kita akan menghabiskan banyak waktu, energi, dan sumber daya untuk mengatasi masalah yang mungkin banyak merugikan bagi perusahaan. Merancang sesuatu dengan mempertimbangkan kebutuhan setiap orang berarti menciptakan sesuatu yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bertahan untuk waktu yang lama. Berikut adalah beberapa cara meningkatkan kepuasan konsumen yang bisa anda lakukan:
Pastikan Tim Pengembangan Produk/Jasa Mendapatkan Informasi tentang berbagai Kebutuhan, Perspektif, dan Pengalaman Hidup Konsumen
Membuat desain inklusif berarti menciptakan sesuatu yang berguna bagi sebanyak mungkin konsumen. Salah satu cara efektif untuk melakukannya adalah melibatkan berbagai perspektif yang berbeda dalam proses perencanaan produk atau jasa anda. Ada hubungan yang cukup jelas antara kondisi di masa segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana dengan kurangnya partisipasi kelompok yang berbeda-beda dalam proses pengambilan keputusan, khususnya pada tim pengembangan produk atau jasa. Orang-orang dengan cara pandang dan pengalaman hidup yang berbeda-beda berpeluang lebih besar untuk mampu menyelesaikan suatu masalah, sekaligus mengidentifikasi masalah sejak dini.
Selain melakukan riset secara menyeluruh, desain produk dan jasa dengan melibatkan konsumen anda saat ini, demikian juga dengan calon konsumen, untuk mengembangkan, menguji, dan menilai apakah produk dan jasa yang sedang dikembangkan bisa digunakan semua orang. Pastikan bahwa anda mempertimbangkan pengalaman kelompok yang sebelumnya mungkin terlewatkan.
Buat Desain secara Inklusif untuk Karyawan serta Konsumen Anda
Pengalaman positif konsumen dimulai dari orang-orang yang ada di perusahaan anda. Karyawan anda ibarat brand ambassador alias duta bagi perusahaan anda, dan setiap interaksi dengan mereka bisa menentukan apakah pengalaman konsumen anda positif atau negatif. Jadi, pastikan bahwa tim anda memiliki tool dan teknologi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaannya.
Teknologi membawa potensi yang luar biasa bagi perusahaan, kolega, dan konsumen anda. Namun, saat teknologi berkembang, ada kecenderungan bahwa bias yang dipegang oleh orang-orang yang mendesainnya akan terintegrasi ke dalam produk itu sendiri. Ketika sebuah perusahaan tidak memiliki lingkungan yang inklusif, maka perusahaan tidak akan memiliki sumberdaya yang cukup beranekaragam untuk mendesain produk atau jasa secara inklusif. Hal semacam ini bisa membawa dampak negatif bagi karyawan. Ketidak sistem yang dibangun tidak bisa digunakan oleh banyak orang di perusahaan, yang akan diterima perusahaan bukanlah dampak positif, melainkan dampak yang merusak.
Bagikan Kesuksesan dan Pembelajaran Secara Luas di Perusahaan
Cari kesempatan untuk berbagi informasi tentang langkah-langkah apa yang anda ambil untuk menerapkan prinsip desain yang inklusif, berkat kontribusi dari karyawan dan konsumen anda. Bagikan informasi tentang proses bagaimana anda mendesain produk atau jasa secara inklusif dan bagaimana hal itu berdampak terhadap perbaikan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Anda mungkin bisa menunjukkan kenaikan yang dihasilkan dalam bentuk pangsa pasar, penurunan angka kegagalan produk/jasa, penurunan biaya, serta perbaikan reputasi perusahaan. Tentunya, ini adalah hasil terbaik yang diharapkan dari berbagai upaya yang anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, bukan?
Tagged With : customer service • manajemen bisnis