Tidak jarang kita mendengar sebuah perusahaan membangga-banggakan tim marketingnya, namun bagaimana dengaan tim customer service-nya? Pahlawan yang tak terlihat ini memberikan dampak yang luar biasa terhadap reputasi dan bottom line sebuah perusahaan. Namun, nama mereka jarang disebut-sebut. Setelah menjalankan bisnis selama beberapa tahun, anda akan sepakat bahwa untuk mempertahankan konsumen, diperlukan perpaduan antara sejumlah bakat. Itulah pentingnya membangun tim customer service yang kuat, karena merekalah yang berhadapan langsung dengan konsumen.
Pentingnya Membangun Tim Customer Service Yang Tangguh
Karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen adalah pahlawan yang sesungguhnya. Mereka membantu menyelesaikan masalah dan membangun ikatan yang dalam dengan klien, mitra kerja, pemasok, dan calon konsumen. Beberapa dekade yang lalu, bagian customer service kerap disebut sebagai help desk atau support desk. Istilah ini sepertinya tidak lagi relevan di tengah lingkungan bisnis dan ritel yang semakin terdesentralisasi. Kini, konsumen dan perusahaan bisa berinteraksi langsung maupun jarak jauh menggunakan mobile app, chat online, aplikasi pengirim pesan, dan panggilan telepon.
Teknologi membuat semuanya menjadi lebih cepat dan mudah. Namun, tidak ada yang mampu menggantikan manusia dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Menjawab panggilan telepon sebelum bunyi ketiga, membuat dan menelusuri tiket layanan, mengirimkan form survey kepada konsumen, dan meminta review online adalah beberapa ciri khas dari dunia bisnis real-time saat ini. Reputasi sebuah perusahaan berhubungan langsung dengan bottom line.
Kunci Membangun Tim Customer Service Yang Tangguh
Metode pelayanan di era modern ini adalah cara baru bagi perusahaan untuk menepati janjinya dan menjaga loyalitas konsumen maupun stabilitas pendapatannya. Upaya ini layak diprioritaskan, karena mampu menyatukan bagian dan divisi yang berbeda-beda. Tantangan yang sesungguhnya dimulai setelah adanya penjualan: memenuhi pesanan, layanan penjualan, pengembalikan, dan pemesanan ulang. Di tahap-tahap inilah hubungan dengan konsumen terjalin maupun hilang. Berikut adalah beberapa cara membangun tim customer service yang kuat di perusahaan anda:
Customer Service
Perusahaan bisa menggunakan teknologi agar terhubung dengan konsumen, namun pekerjaan sesungguhnya dimulai setelah koneksi itu terbentuk. Selain mendengar konsumen secara aktif, mengulang pertanyaan mereka, dan menawarkan beberapa solusi yang berbeda, tenaga customer service harus berusaha untuk membangun hubungan baik tanpa upaya-upaya manipulatif. Dalam berbagai kondisi, hal ini membutuhkan pelatihan dan praktek seiring dengan berjalannya waktu. Daripada menghafal sebuah naskah, cara ini membuat staf customer service lebih rileks, otentik, dan profesional.
Ekspektasi Vs Realita
Mengelola ekspektasi konsumen ibarat sebuah seni, terutama ketika berhubungan dengan transaksi keuangan, di mana waktu berpengaruh besar. Selain itu, manajemen resiko dan proses persetujuannya bisa jadi cukup rumit. Misalnya, transaksi real estate melibatkan proses seperti appraisal dan underwriting, yang tentunya membutuhkan waktu juga. Konsumen mesti memahami apa saja yang diperlukan pada proses pengajuan hingga persetujuan, khususnya jika melibatkan transaksi kredit.
Manusia vs AI
Jika ingin membangun tim customer service yang tangguh, maka pemanfaatan teknologi adalah suatu keharusan. Dengan segala ekspektasi tentang Artificial Intelligence (AI) dan potensinya untuk mengubah pengalaman konsumen, maka perlu diingat bahwa AI bisa membantu memenuhi keinginan manusia akan layanan yang cepat dan nyaman. Namun sekali lagi, teknologi tidak mampu menggantikan hubungan yang sesungguhnya antar-manusia.
Chat-GPT dan model AI generatif lainnya bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar dan menangani tugas-tugas berulang, namun tetap harus dibawah pengawasan seorang supervisor. Model layanan terbaik menyeimbangkan antara manusia dan AI untuk mengoptimalkan alur kerja tanpa mengorbankan kualitas.
Retensi Konsumen
Dunia usaha masa kini harus mampu berinovasi agar bisa bersaing – bukan hanya dalam hal produk dan jasa, naamun juga dalam mengoptimalkan efisiensi rantai pasok dan personalisasi layanan konsumen. Customer service menjembatani gap antara ekspektasi konsumen dan nilai tambah pelayanan. Konsumen tentunya mengharapkan pelayanan terbaik dari perusahaan, dan hal ini bisa direncanakan oleh perusahaan dengan memanfaatkan data-data tentang konsumen.
Referal
Tenaga customer service tentunya memainkan peran yang strategis di era digital saat ini, di mana panduan yang berwawasan kedepan menjadi kunci untuk menjaga kepuasan konsumen dalam jangka panjang. Jabatan-jabatan seperti Direktur Customer Service dan Manajemen Relasi Klien mencerminkan pentingnya peran para duta brand ini. Jujur saja, para pahlawan garis depan ini menempati posisi yang strategis untuk memiliki referal dari konsumen yang puas.
Pelayanan Menjadikan Semuanya Nyata
Saat ini, customer service tidak lagi sebatas help desk dan bagian penanganan keluhan yang menangani masalah terkait produk cacat serta masalah terkait pelayanan konsumen. Model layanan modern menjadi pusat profit, yang berhubungan langsung dengan konsumen. Para profesional ini memegang peranan kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Cobalah lakukan refleksi dan lihat kembali siapa sebenarnya yang paling berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan. Anda akan sadar bahwa tim customer service berperan sangat besar, dan inilah saatnya anda menempatkan orang-orang yang tepat di tim CS anda. Mereka adalah orang-orang yang peduli dengan orang lain dan memperlakukan mereka dengan penuh hormat. Jika berhasil membangun tim customer service yang kuat, maka tidak ada lagi batasan sejauh mana sukses bisa anda capai.
Tagged With : customer service • manajemen bisnis