Anda pastinya akrab dengan pepatah “konsumen selalu benar,” atau “konsumen adalah raja.” Pada dasarnya, ini adalah suatu prinsip yang memandu customer service selama berabad-abad lamanya. Namun, kita harus melihat kenyataan: customer service di era digital seperti saat ini tidak sama dengan customer service tradisional. Ketika teknologi Artificial Intelligence bisa menjawab pertanyaan konsumen secara instan dan melayani 24.7, maka sulit untuk mengetahui apa yang membedakan antara pelayanan yang mudah diingat dan pelayanan yang mudah dilupakan. Jawabannya adalah: hospitality atau keramahtamahan.
Customer Service di Era Digital: Runtuhnya Customer Service Transaksional
Di masa lalu, customer service pada dasarnya hanya bersifat transaksional: Anda bertanya, kami menjawab; Anda mengeluh, kami selesaikan. Alat ukur terpenting untuk sebuah interaksi customer service yang dianggap ‘sukses’ selama ini adalah kecepatan dalam pelayanan. Dengan perkembangan teknologi AI dan machine learning, transaksi yang kompleks bisa diselesaikan secara cepat dan efisien, jauh lebih singkat daripada pelayanan konsumen di masa lalu.
AI telah masuk ke hampir seluruh industri di seluruh dunia. Pelayanan konsumen berbasis AI adalah gerbang menuju customer service di era digital. Mulai dari membuat pesanan makan malam hingga mengganti penerbangan atau memperpanjang waktu check-out hotel, bots kerap digunakan sebagai alat utama untuk mengerjakan tugas-tugas rutin, bahkan melayani konsumen sesuai ketepatan dan kecepatan yang diharapkan. Artinya, ruang yang tersisa untuk sentuhan manusia semakin kecil.
Namun, haruskan kecepatan menjadi satu-satunya alat ukur yang kita perhatikan dalam melayani konsumen? Dan apakah AI merupakan solusi terbaik yang mesti ada di setiap perusahaan, apapun bidangnya? Sebuah pepatah mengatakan, “Orang akan melupakan apa yang anda ucapkan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, namun orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda memperlakukan mereka.” Pepatah ini menekankan pentingnya keramahtamahan (hospitality): membuat orang merasa dipandang, didengar, dan bahkan dihargai.
Customer Service di Era Digital dan Pentingnya Keramahtamahan
Keramahtamahan bukan sekedar interaksi transaksional: namun transformatif. Hospitality adalah spektrum pelangi dari perasaan manusia, yang bisa menunjukkan rasa bahagia, harapan, dan dukungan, sehingga menciptakan hubungan emosional yang lebih dalam antara perusahaan dengan konsumen. Keramahtamahan dalam pelayanan membuat konsumen merasa bahwa mereka penting – seolah-olah mereka adalah bagian dari sesuatu, lebih dari sekedar transaksi bisnis semata.
Hospitality adalah kerja keras, tidak ada yang meragukan itu. Namun, anggaplah pelayanan yang penuh keramahtamahan ini sebagai suatu investasi jangka panjang, suatu investasi yang membutuhkan komitmen seluruh perusahaan – nyaris tanpa jalan pintas. Salah satu komitmen yang diharapkan adalah membantu sebuah tim yang solid, tim yang berkomitmen penuh untuk mencapai misi perusahaan dan membangun hubungan dengan konsumen berdasarkan empati. Mereka memandang konsumen sama pentingnya dengan produk atau jasa yang dijual perusahaan itu sendiri.
Customer service di era digital bukan hanya transaksi atau layanan instan yang diberikan oleh bot semata. Layanan yang akan diingat oleh konsumen adalah layanan personal, sehingga membuat konsumen merasa spesial. Jika Anda memandangnya sebagai investasi, maka Anda akan menerima dividen kelak. Misalkan perusahaan Anda menjual buah-buahan segar. Bangunlah suatu tim yang terdiri dari orang-orang terlatih, mulai dari menjawab panggilan telepon dan email hingga pengiriman produk segar secara langsung ke rumah konsumen. Pastikan tim anda tidak sekedar mengantarkan pesanan ke rumah konsumen. Mereka mestinya memanfaatkan momen tersebut untuk membangun hubungan, empati, dan mendengarkan mereka, sehingga tercipta suatu ikatan yang lebih dalam antara perusahaan dengan konsumen.
Customer Service di Era Digital : Beralih ke Layanan Berorientasi Hospitality
Berikut adalah beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan hospitality atau keramahtamahan dalam customer service di era digital:
- Latih Tim Anda. Hospitality berawal dari dalam. Lakukan investasi berupa program pelatihan untuk menumbuhkan rasa empati, mendengarkan secara aktif, dan problem solving pada karyawan Anda;
- Kenali konsumen Anda. Kerap kali, hal-hal kecil dapat menciptakan perbedaan yang besar. Misalnya adalah pesan tulisan tangan, rekomendasi personal, atau sekedar mengingat nama konsumen. Ini adalah beberapa contoh fondasi dasar untuk membangun pengalaman konsumen yang luar biasa.
- Bangun sistem feedback. Teruslah berupaya mendapatkan feedback, bukan hanya dari konsumen namun juga dari tim kerja Anda. Sistem komunikasi terbuka mempermudah Anda menemukan masalah-masalah kecil sebelum menjadi masalah besar.
- Bijak dalam berinvestasi di bidang teknologi. Gunakan teknologi untuk pekerjaan rutin yang sifatnya tidak personal, sehingga tim kerja Anda bisa fokus pada tugas yang tidak bisa dikerjakan oleh mesin: yakni, membangun hubungan baik dengan manusia.
Terakhir, jadilah teladan bagi tim Anda. Customer service di era digital membutuhkan keramahtamahan yang merupakan inisiatif top-down, dicontohkan langsung oleh para petinggi di perusahaan. Sebagai seorang pemimpin, tunjukkan bagaimana Anda melayani konsumen, dan jadilah teladan bagi seluruh karyawan Anda di perusahaan. Anda tidak akan pernah rugi dalam investasi semacam ini. Manfaat jangka panjang yang Anda nikmati adalah konsumen yang merasa puas, karyawan yang merasa betah, dan produktivitas yang meningkat.
Tagged With : customer • manajemen bisnis