Di dunia bisnis, pepatah ‘memetik buah yang menggelantung rendah – (yakni, strategi yang mudah namun berdampak besar serta bisa memberikan perbedaan yang signifikan dalam perjalanan bisnis anda) adalah suatu cara untuk mendapatkan kemenangan dalam waktu singkat. Strategi ini cukup menarik, khususnya di bidang customer service, di mana setiap interaksi merupakan suatu peluang untuk mengubah seorang pembeli baru menjadi advokat seumur hidup bagi perusahaan anda. Strategi transformasi customer service yang akan dibahas berikut cukup sederhana, namun bisa memberi dampak yang luar biasa bagi bisnis anda.
Strategi Transformasi Customer Service Untuk Membangun Loyalitas
Beberapa strategi berikut dibagikan oleh para pengusaha dalam upaya meningkatkan kualitas customer service di perusahaannya. Strategi transformasi customer service berikut ini efektif untuk jangka pendek maupun jangka panjang, serta berguna untuk menjaga loyalitas jangka panjang konsumen anda.
- Kirimkan tulisan tangan, bisa berupa kartu ucapan terima kasih yang dikirim melalui pos atau kartu ucapan selamat ulang tahun bagi perusahaan mereka. Tidak banyak yang melakukan hal semacam ini. Jadi, strategi sederhana ini akan membuat anda berbeda dari yang lainnya.
- Manfaatkan komunitas online. Komunitas online seperti di Telegram atau Discord memiliki kekuatan yang mungkin tidak anda bayangkan sebelumnya. Di komunitas semacam ini, setiap anggota bisa saling berbagi. Bahkan, anggota komunitas lainnya bisa saja membantu menjawab pertanyaan anggota lainnya sebelum admin atau staf perusahaan anda menjawabnya. Komunikasi yang baik bisa membangun rasa memiliki yang kuat.
- Bangun suatu sistem respon yang mudah bagi konsumen. Misalnya, bisa berupa email otomatis yang terhubung dengan sebuah formulir survey. Dengan meminta feedback atau respon dari konsumen, menunjukkan bahwa perusahaan anda menghargai masukan dan pendapat dari konsumen. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, anda bisa menerapkan saran-saran dari konsumen, sehingga pengalaman mereka semakin baik di masa mendatang.
- Bangun hubungan personal. Ini adalah strategi transformasi customer service yang jarang digunakan perusahaan, namun sebenarnya berdampak sangat signifikan. Bahkan, sekedar mengingat nama pelanggan saja akan memberikan kesan yang berbeda bagi mereka. Ada rasa dekat yang tercipta, bukan? Menjalin hubungan personal bisa dilakukan dengan cara sederhana, misalnya mencari tahu namanya atau mempelajari sesuatu tentang mereka, tidak perlu terlalu banyak, namun tetap sangat berarti bagi konsumen.
- Manfaatkan tool analisis. Anda bisa memahami pengalaman konsumen dengan memanfaatkan tool online yang tersedia. Anda bisa melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan produk anda sejak awal hingga akhir, dan apa yang mereka rasakan setelah menggunakan produk anda. Tool analisis semacam ini juga memberikan informasi di mana terdapat gap dalam hal nilai, dan pengalaman tentang perjalanan konsumen untuk membantu pengambilan keputusan dan peningkatan pelayanan.
- Berikan pelatihan kepada karyawan di garis depan. Seringkali, karyawan yang bertugas di lini paling depan (yakni customer service) justru tidak cukup diberdayakan (atau bahkan tidak dilatih sama sekali) untuk menyelesaikan keluhan konsumen dalam berbagai situasi yang berbeda. Jadi, jangan lupa memberikan pelatihan kepada mereka tentang pola pikir melayani konsumen dengan sebaik-baiknya, dan pastikan anda memantau kinerja mereka. Bekali mereka dengan kemampuan untuk mengatasi berbagai bentuk permasalahan.
- Penuhi kebutuhan konsumen secepat mungkin. Salah satu strategi transformasi customer service adalah merampingkan prosedur komunikasi dan mempersingkat waktu respon. Strategi ini bekerja cukup baik karena bisa meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan memenuhi kebutuhan mereka dengan cepat, dan ini menunjukkan komitmen tingkat tinggi untuk memberikan pelayanan prima.
- Verifikasi informasi dari konsumen. Hal ini membuktikan bahwa anda mendengarkan keluhan mereka. Melalui komunikasi, anda bisa memahami apa yang mereka cari. Panggil konsumen dengan namanya, dan minta mereka memverikasi informasi sambil customer service menelusuri informasi tentang konsumen. Dengan cara ini, anda menunjukkan bahwa anda perhatian kepada konsumen dan menunjukkan komitmen untuk menjalin hubungan jangka panjan sejak awal.
- Optimalkan sistem feedback yang ada. Jika anda belum (atau merasa belum membutuhkan) membangun sistem feedback yang baru, maka optimalkan yang sudah ada. Anda bisa melakukannya dengan melakukan survey sederhana atau membuat strategi pemasaran khusus untuk konsumen tersebut. Survey sederhana membangun anda mengatasi masalah secara lebih cepat.
- Manfaatkan Question Bix di Story Instagram. Kotak pertanyaan sederhana di Instagram Story bisa digunakan untuk melakukan survey kepada konsumen. Konten apa yang ingin mereka lihat dari perusahaan anda? Produk apa yang mereka cari? Ini adalah cara yang supermudah untuk mendapatkan feedback dari konsumen dan meningkatkan kualitas customer service anda.
Strategi transformasi customer service tidak mesti membutuhkan investasi yang besar untuk peralatan super canggih. Perubahan sederhana bisa memberi arti yang luar biasa. Dapatkan pembahasan lebih lanjut tentang strategi meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen di perusahaan anda pada post selanjutnya.
Tagged With : customer service • manajemen bisnis