“Konsumen selalu benar.” Sebagian besar pemilik usaha pasti pernah mendengar pepatah tersebut, sama halnya dengan fakta bahwa mereka juga pernah menonton video tentang konsumen yang bertingkah buruk. Mulai dari konsumen yang membuat rusuh di pesawat hingga konsumen yang memperlakukan karyawan supermarket dengan buruk, berbagai kejadian dari waktu ke waktu menunjukkan bahwa pepatah terkenal di atas nyaris tidak lagi benar. Namun, masih ada cara memberdayakan konsumen dengan baik, sehingga mereka memberi kesan positif tentang usaha anda.
Ada banyak hal baik yang bisa anda dapatkan jika anda tahu cara memberdayakan konsumen, terutama jika usaha anda masih berskala kecil. Jika klien anda benar-benar merasa diberdayakan, maka peluangnya akan besar bagi mereka untuk datang kembali di masa mendatang. Bahkan, mereka bisa saja merekomendasikan perusahaan anda kepada orang lain. Namun tentunya, ada garis yang harus anda ikuti untuk memberdayakan konsumen tanpa kehilangan kontrol atas bagaimana anda mengendalikan usaha.
Cara Memberdayakan Konsumen dan Manfaatnya
Lakukan dengan benar, maka anda bisa percaya diri bahwa anda mampu memuaskan semua konsumen dengan pelayanan terbaik dari perusahaan. Nah, berikut adalah beberapa cara memberdayakan konsumen di perusahaan, terutama yang baru berdiri:
Optimalkan Layanan Berdasarkan Kebutuhan Konsumen
Kebutuhan konsumen anda tentunya akan berubah dari waktu ke waktu. Hal ini khususnya terjadi di era, di mana teknologi berkembang begitu cepat, dan bahkan mampu mengubah cara kita berinteraksi dengan dunia sekitar. Bahkan, anda bisa jadi baru sadar bahwa ternyata bisnis anda telah merambag ke kelompok konsumen baru, ketika bisnis anda semakin berkembang.
Dalam sebuah percakapan dengan Becky Moore – seorang penulis, fotografer, dan pendiri Global Grasshopper. Ia bercerota bahwa ia memulai dengan mengelola sebuah blog perjalanan, karena ia memang seorang petualang. Blog tersebut memberikan informasi berharga kepada calon traveler lainnya. Ia juga bekerja sama dengan begitu banyak brand pada kampanye terkait pariwisata, karena mereka telah menemukan cara yang tepat untuk mempromosikan destinasi wisata mereka.
Tujuan awal dari membantu traveler lain tetaplah relevan. Namun, dengan memberikan perhatian terhadap pasar, kita juga bisa memperluas jangkauan pemasaran. Keinginan untuk mengubah pelayanan berdasarkan kebutuhan klien yang teridentifikasi pada akhirnya akan membantu anda memberdayakan konsumen, dengan membantu mereka memenuhi kebutuhannya secara lebih baik. Tentunya, ini adalah cara cerdas untuk menjaga konsumen tetap berada di pihak anda dan mau bekerja sama dengan anda.
Sediakan Opsi Layanan Mandiri Jika Memungkinkan
Orang datang kepada anda karena satu alasan: mereka butuh bantuan. Pada saat yang sama, banyak konsumen yang sebenarnya tidak ingin terlihat bergantung kepada anda. Oleh sebab itu, sejumlah layanan, seperti checkout mandiri, menjadi sangat populer di swalayan atau retail lainnya. Sebagian besar konsumen lebih suka melakukan sesuatu sendiri.
Jika memungkinkan, bantulah konsumen agar mereka merasa memiliki kendali. Hal ini dilakukan dengan layanan service mandiri, atau ‘self-serve.’ Jika anda ingin melakukan navigasi di internet dan menyusun agenda konsultasi tanpa panggilan telpon terlebih dahulu, maka berilah mereka opsi yang sama juga.
Anda juga bisa membantu konsumen melayani dirinya sendiri dengan menyediakan halaman FAQ dan support page yang memuat sejumlah pertanyaan yang lazim ditanyakan konsumen. Jika klien merasa mereka bisa mengatasi masalah atau mendapatkan jawabannya tanpa harus menelpon atau mengirim email kepada anda, maka mereka akan mendapatkan kesan yang lebih baik tentang perusahaan anda. Sebaliknya, anda menghemat lebih banyak waktu.
Terbuka Menerima Tanggapan
Pemikiran bahwa konsumen akan memberikan feedback atau tanggapan kritis kerap membuat pengusaha merasa ketakutan. Suka atau tidak suka, konsumen akan merasa diberdayakan jika mereka bisa meninggalkan review atau ulasan tentang sebuah perusahaan dengan menggunakan tool seperti Google atau Yelp. Jadi, salah satu cara memberdayakan konsumen adalah dengan memberi mereka fasilitas untuk menyampaikan pendapatnya secara bebas.
Namun, anda tentu tidak ingin menemukan bahwa seseorang memiliki kesan tidak baik dengan perusahaan anda saat membaca ulasan mereka di Google. Di satu sisi, memberikan respon terhadap ulasan mereka dapat meminimalisir dampaknya; di sisi lain, anda tidak bisa mengharapkan bahwa ulasan itu akan menghilang begitu saja. Anda juga bisa menemui mereka secara langsung untuk mengetahui pengalaman mereka – baik atau buruk. Yang terpenting adalah memberi tahu konsumen bahwa anda memandang serius tanggapan dari mereka.
Menciptakan Win-Win Situation
Apapun jenis jasa yang anda sediakan, memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada konsumen akan membantu bisnis anda bertahan. Dengan membuat konsumen merasa diberdayakan saat mereka bekerja sama dengan anda, maka anda bisa meningkatkan angka kepuasan dan retensi konsumen, sekaligus memastikan bahwa anda telah memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.
Jika anda tahu cara memberdayakan konsumen dengan benar, maka pekerjaan anda akan lebih mudah, karena anda memahami cara melayani mereka secara lebih baik. Semua ini akan besar keuntungannya bagi perusahaan anda dalam jangka panjang.
Tagged With : manajemen bisnis • Manajemen Usaha