Meningkat kesetiaan alias loyalitas pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting bagi setiap usaha, baik usaha kecil, menengah, maupun besar. Namun, mencapainya tidaklah semudah mengucapkan, terutama bagi usaha kecil yang memiliki sumber daya terbatas, serta pengenalan brand yang masih terbatas dibanding perusahaan-perusahaan besar. Salah satu cara untuk meningkatkan dan mempertahankan konsumen adalah mengadakan program loyalitas pelanggan, yakni, program yang dirancang untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Program Loyalitas Pelanggan: Beberapa Ide Kreatif bagi Usaha Kecil
Namun sayangnya, pimpinan perusahaan kerap tidak memiliki ide bagaimana cara memulainya dan bagaimana merencanakan pembiayaannya. Untungnya, ada sejumlah ide kreatif yang bisa diterapkan perusahaan dengan anggaran yang minim. Berikut adalah beberapa ide kreatif program loyalitas pelanggan yang diharapkan membantu usaha-usaha kecil memperkuat hubungannya dan tumbuh serta berkembang di lingkungan pasar yang semakin ketat tanpa harus mengalokasikan anggaran fantastis:
- Event Eksklusif. Berapapun ukurannya, perusahaan bisa membangun loyalitas pelanggan dengan mengadakan event eksklusif yang menarik. Misalnya, perusahaan roti menawarkan kelas membuat kue bulanan secara gratis bagi pelanggan setianya. Event semacam ini memberikan pengalaman yang unik dan personal, sehingga membuat konsumen merasa dihargai dan diapresiasi. Event spesial seperti ini juga menciptakan suatu rasa kebersamaan di antara orang-orang yang memiliki minat serupa.
- Sentuhan personal. Saat ini, setiap perusahaan mungkin disibukkan dengan tawaran program referral dan angka konversi yang tinggi, sehingga mereka kerap kehilangan peluang untuk menciptakan touchpoint atau titik sentuh dengan konsumen. Sentuhan semacam inilah yang benar-benar menghubungkan perusahaan dengan konsumennya. Perusahaan bisa merancang program loyalitas pelanggan, seperti mengirimkan surat yang ditulis tangan langsung oleh pimpinan perusahaan, mengirimkan bunga pada hari ulang tahun konsumen setia, atau mengirimkan hadiah berupa buku, dan sebagainya.
- Upgrade Program Berlangganan. Perusahaan anda juga bisa mempertimbangkan untuk mengupgrade program belangganan untuk produk atau jasa tertentu, yang ditawarkan melalui sistem pembayaran cicilan tetap. Mulai dari barang-barang elektronik hingga perlengkapan dapur, usaha kecil yang menjual suatu barang atau jasa yang perlu diganti atau di-upgrade, program sederhana namun dirancang khusus semacam ini bisa membantu meningkatkan loyalitas konsumen.
- Pengalaman Spesial. Pada dekade lalu, platform digital telah mengubah industri loyalitas secara signifikan, dan hasilnya adalah pertumbuhan baru yang terukur. Nilai inti dari program ini tetaplah mengenali perilaku konsumen melalui pengalaman yang bersifat personal atau spesial. Setiap perusahaan (baik UMKM hingga usaha multi-nasional) perlu mendorong budaya mendekatkan diri atau mengenali konsumennya.
- Bonsu-Bonus Spesial Berdasarkan Data. Bersikap dan bertindaklah secara personal. Kebanyakan program loyalitas pelanggan hanya transaksional semata. Oleh sebab itu, usaha kecil memiliki peluang yang besar untuk menawarkan sesuatu yang benar-benar berpengaruh, hanya karena mereka mengenali konsumennya secara lebih baik. Jika anda menawarkan bonus atau hadiah, pastikan bahwa hadiah tersebut disesuaikan dengan minat konsumen anda. Jika anda menawarkan poin, pastikan diberikan secara rutin, sehingga kelak konsumen bisa menukarnya dengan sesuatu yang mereka sukai. Mendapatkan data personal dan menggunakannya dengan baik sangat besar pengaruhnya pada upaya mempertahankan konsumen.
- Kemitraan Bertema Sosial Kemasyarakatan. Jadikan konsumen anda sebagai jawara keadilan sosial. Temukan tema yang sesuai, libatkan konsumen setia anda, dan pastikan anda memperlihatkan dampak positifnya kepada mereka. Misalnya, perusahaan anda bisa bekerja sama dengan sebuah LSM untuk menyumbangkan sebagian dari keuntungan perusahaan. Dokumentasikan program tersebut dengan baik. Jadilah pemimpin yang dipenuhi rasa syukur, dan libatkan konsumen anda.
- Merancang sistem skor atau menggunakan semacam gamifikasi atau permainan masih menjadi pilihan yang bagus. Rancang program yang menyenangkan bagi konsumen dengan memberi mereka poin atau ‘lencana’ jika perusahaan anda sudah mencapai milestone atau suatu tahapan yang sangat penting bagi perkembangannya. Membangun sebuah klub eksklusif bagi konsumen adalah suatu cara yang efektif untuk membuat konsumen anda merasa spesial.
- Hadiah untuk Retur. Faktanya, retur atau pengembalian barang oleh konsumen adalah beban berat bagi perusahaan, dan biasanya dampaknya kurang baik bagi konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan harus mempertimbangkan cara untuk membuat konsumen merasa nyaman mengembalikan barang yang sudah dibelinya, tanpa meninggalkan kesan negatif. Misalnya, jika perusahaan menawarkan opsi retur dengan gratis pengemasan atau gratis label, konsumen bisa juga diberi poin loyalty karena menggunakannya.
- Manfaat Bertingkat. Ciptakan suatu sistem untuk memberikan apresiasi bagi konsumen anda dengan menyediakan program penghargaan secara publik atau manfaat bertingkat. Misalnya adalah akses dini untuk penjualan, produk eksklusif, dan sebagainya. Tingkatan menurut lamanya konsumen terkoneksi dengan perusahaan membuat sistem loyalitas konsumen bekerja dengan baik, sama halnya seperti program sponsor. Misalnya, konsumen bisa diberi lencana perunggu, perak, atau emas, dan mendapatkan manfaat khusus sesuai tingkatan masing-masing.
Masih ada beberapa ide kreatif program loyalitas pelanggan yang bisa anda terapkan tanpa harus menguras rekening perusahaan anda. Dapatkan pembahasannya lebih lanjut pada post berikutnya.
Tagged With : manajemen bisnis • marketing • Strategi Pemasaran Produk