Jelas bukan? Bahwa anda harus mendengarkan konsumen anda? Sayangnya, para pelaku bisnis kerap terlalu fokus untuk menumbuhkan perusahaan dan menarik konsumen baru, sehingga tidak memprioritaskan konsumen yang ada. Para pemimpin di perusahaan sebenarnya memiliki serangkaian input yang perlu dipertimbangkan dalam menempa strategi bisnis, arah kebijakan, dan rencana di masa mendatang. Untuk itu, perusahaan perlu mencari cara mendapatkan informasi tentang konsumen, sehingga dapat membuat kebijakan yang berorientasi kepuasan pelanggan.
Dalam aktivitas sehari-hari, pimpinan perusahaan kerap menghabiskan waktu untuk mengelola dan merespon data, perintah dan saran dari dewan direksi, penasehat, pemegang saham, mitra bisnis, dan berbagai tim kerja di bidang keuangan, pemasaran, HR, hukum, dan pengembangan produk. Sayangnya, saran dari konsumen kerap tidak terlihat pada daftar prioritas tersebut. Hal ini sangat ironis tentunya, karena konsumenlah yang pada akhirnya mendatangkan pendapatan bagi perusahaan, dan pendapatan itulah yang menghasilkan sebuah usaha yang sehat dan berkelanjutan.
Pentingnya Mendapatkan Informasi Tentang Konsumen
Konsumen sebuah perusahaan tidak hanya menjadi indikator penting tentang bagaimana kinerja perusahaan dan kemana fokus perhatian mestinya diarahkan, namun, konsumen juga memainkan peran penting bagi masa depan perusahaan. Jadi, perusahaan mesti memberikan pengalaman yang baik bagi konsumen yang sudah ada. Ketika pengalaman mereka menyenangkan, mereka akan menjadi promotor bagi perusahaan anda (meski tanpa bayaran sama sekali) dan hal semacam ini biasanya lebih efektif untuk menarik konsumen baru.
Agar bisa memberikan pengalaman positif bagi konsumen, maka perusahaan perlu mendapatkan informasi tentang konsumen, khususnya apa yang mereka butuhkan. Ini juga merupakan cara terbaik untuk membangun loyalitas mereka. Dengan kata lain, customer service adalah tentang pelayanan, bukan marketing, karena kuncinya adalah membuat konsumen senang. Di sisi lain, konsumen yang memiliki pengalaman buruk bisa jadi sangat vokal menyuarakan tentang pengalaman itu secara publik atau melalui sarana online. Hal ini tentunya dapat mengancam reputasi perusahaan dan menjadikannya sulit menarik konsumen baru.
Sebuah studi tahun 2023 yang dilakukan Zendesk, sebagaimana dikutip oleh Forbes, menemukan bahwa 73% konsumen akan beralih ke perusahaan saingan setelah mengalami beberapa kali pengalaman buruk dengan sebuah perusahaan. Perusahaan menghabiskan banyak uang dan waktu untuk mendapatkan konsumen, namun pada akhirnya kehilangan konsumen karena pengalaman buruk. Hal ini sangat berbahaya bagi reputasi perusahaan.
Dalam merancang strategi bisnis di masa mendatang, konsumen adalah indikator yang sangat penting dan sangat akurat dalam merumuskan arah kebijakan pemasaran. Fitur dan solusi yang dibutuhkan konsumen saat ini namun tidak bisa dipenuhi oleh produk dan jasa yang tersedia, sangat penting dipertimbangkan dalam menyusun peta jalan pemasaran bisnis. Selanjutnya, sebagian konsumen akan menjadi adopter pertama, yang bersedia mencoba teknologi dan pelayanan baru terkait bisnis mereka. Jika perusahaan bisa memahami trend tersebut, ini adalah indikator yang baik tentang apa yang perlu disediakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
Mendapatkan Informasi Tentang Konsumen: Lebih Dari Sekedar Feedback
Pentingnya mendapatkan informasi tentang konsumen sudah tidak diragukan lagi. Di masa lalu, perusahaan menggunakan survey feedback konsumen dan diskusi kelompok terarah untuk mendapatkan masukan dari konsumennya. Di satu sisi, mekanisme semacam itu masih cukup relevan saat ini. Namun di sisi lain, internet dan adopsi media sosial secara massal juga telah menghadirkan sejumlah cara baru yang potensial, baik secara langsung atau tidak langsung, sehingga perusahaan bisa mempelajari basis konsumennya.
Cobalah terapkan satu atau lebih dari beberapa strategi berikut untuk mendapatkan informasi tentang konsumen sebagai dasar dalam merumuskan kebijakan perusahaan:
Bangun Komunitas
Membangun komunitas konsumen tidaklah semudah yang dibayangkan. Komunitas perlu dibangun dan dipelihara dengan baik. Artinya, perusahaan harus berinteraksi dan responsif terhadap konsumennya. Konsumen yang mengalokasikan waktu untuk berpartisipasi di sebuah komunitas biasanya banyak berinteraksi dengan produk; jadi, komentar, feedback, dan saran dari mereka sangat penting dan mesti diperlakukan sebagai hal penting.
Gunakan Tool Analisis
Untuk mendapatkan informasi tentang tindakan konsumen anda, sekalipun mereka tidak sedang berkomunikasi secara verbal dengan perusahaan, cobalah gunakan teknologi seperti heatmaps dan tool analisis. Informasi tentang bagaimana konsumen menggunakan sebuah produk, apa masalah yang mereka hadapi, dan hal apa saja yang berjalan baik dan yang tidak berguna, sangatlah berharga bagi perusahaan.
Telusuri Review dan Komentar Online
Konsumen lebih sering berbicara tentang sebuah perusahaan di media sosial atau media publik daripada langsung ke perusahaan. Komunikasi semacam ini termasuk review di website dan postingan media sosial di platform yang berbeda-beda. Tool manajemen untuk menjaga reputasi perusahaan sudah banyak tersedia, dan sangat membantu bagi perusahaan untuk memantau, merespon, dan belajar dari konsumennya.
Dengan kata lain, basis konsumen adalah asset kunci bagi sebuah perusahaan, dan perlu disokong secara terus-menerus sebagai masukan berharga bagi perencanaan strategis. Di sinilah pentingnya mendapatkan informasi tentang konsumen, karena perusahaan yang cerdas dan sukses akan mengutamakan kepuasan konsumennya dan mereka belajar dari pengalaman konsumennya.
Tagged With : customer service • manajemen bisnis