Tidak banyak industri yang menyaingi industri retail otomotif, di mana emosi konsumen bisa jadi sangat tinggi. Itulah sebabnyak diperlukan trik khusus customer service untuk dealer mobil. Emosi negatif yang terlalu tinggi bisa merusak keadaan, seperti gagalnya transaksi dan rusaknya hubungan antara konsumen dengan perusahaan.
Pentingnya Strategi Customer Service untuk Dealer Mobil
Seorang petugas customer service di perusahaan dealer mobil dituntut memiliki keahlian tersendiri dalam hal berkomunikasi dengan klien. Ada banyak hal yang bisa memicu emosi di industri ini, seperti:
- Besarnya jumlah uang yang harus disediakan pembeli, baik secara mutlak maupun secara simbolis. Maksudnya: apakah konsumen bisa membuktikan dirinya (kepada pasangan, anak, atau siapa saja yang menyaksikan transaksi tersebut) mampu secara finansial?
- Hubungan dalam-keluarga: tidak setiap hari pasangan atau anggota keluarga bisa keluar bersama-sama untuk test drive, atau dihubungi oleh petugas dari lembaga keuangan. Selain itu, tidak mudah memutuskan apakah anda akan mengeluarkan uang puluhan ribu dollar untuk pemeliharaan atau perbaikan kendaraan. Ketika keluarga maupun konsumen merasakan dorongan pada situasi semacam itu, maka emosi yang muncul jarang 100% positif.
- Ekspektasi yang berlebihan tentang kepemilikan kendaraan. Prestise atau rasa bangga memiliki kendaraan masih mengakar pada diri masyarakat, hampir di semua daerah. Hal ini juga dapat memicu emosi, baik positif maupun negatif.
Karena emosi konsumen bisa memanas, maka perusahaan dealer mobil dituntut untuk menerapkan suatu kebijakan khusus terhadap setiap aspek dalam customer service untuk dealer mobil. Tidak diragukan bahwa kebijakan khusus ini akan berimplikasi terhadap anggaran khusus, karena sifat dari industri retail otomotif memang seperti ‘lingkaran setan.’ Kinerja customer service yang baik akan membawa konsumen kembali ke showroom suatu saat nanti. Hal sebaliknya berlaku untuk layanan konsumen yang tidak memuaskan.
Strategi Khusus Customer Service untuk Dealer Mobil
Petugas customer service untuk dealer mobil benar-benar menjadi ‘tenaga marketing’ garis terdepan di industri ini. Meskipun dibuthkan waktu lima tahun untuk menjual satu unit mobil baru, maka penjualan bisa berulang jika anda bisa menjadikan perusahaan sebagai tempat yang nyaman. Jadi, dibutuhkan sejumlah strategi transformatif untuk memenuhi kebutuhan konsumen, baik dari aspek meja pelayanan, bagian suku cadang, atau bagian penjualan.
Berikut adalah 5 strategi customer service untuk dealer mobil yang mungkin dapat mempermudah anda:
Pelatihan e-learning bagi customer service
Jangan ragu untuk mengalokasikan anggaran pelatihan di bidang ini. E-learning sangat bermanfaat bagi karyawan, karena mereka bisa:
- Belajar kapan jadwal kerja yang pas;
- Mengenali tata letak yang tepat untuk ruang pelayanan;
- Meningkatkan keahlian dalam melayani konsumen, dengan biaya yang sangat minim (atau tanpa bisa tambahan).
Pelatihan dimaksud tidak hanya dibutuhkan untuk karyawan yang sudah ada saat ini, namun juga calon karyawan. Akan lebih baik lagi jika perusahaan menyediakan sertifikat sebagai penghargaan bagi karyawan yang sukses menjalani pelatihan hingga selesai.
Komitmen Terhadap “Default of Yes”
Apa maksudnya? Anda akan dihadapkan pada fakta tentang transformasi apa yang harus dilakukan saat berinteraksi dengan konsumen, ketika anda sudah berkomitmen untuk membuat perusahaan selalu menjawab “ya” untuk setiap kebutuhan konsumen. Sekalipun anda tidak selalu mampu memberikan solusi “ya” terhadap keinginan, harapan, atau pertanyaan konsumen, namun staf customer service untuk dealer mobil harus berusaha untuk tidak memberikan jawaban “tidak” tanpa menawarkan 2 alternatif atau lebih. Perlu diingat bahwa “tidak” adalah jawaban mati dalam industri otomotif.
Pelatihan Kerangka “Pemulihan Pelayanan”
Pilih dan sediakan pelatihan dan praktek tentang kerangka dan pendekatan “pemulihan pelayanan” ketika ada konsumen yang marah. Setiap perusahaan yang menjadikan konsumen sebagai pusat perhatian harusnya memiliki kerangka pemulihan layanan: bagaimana cara bekerja sama kembali dengan konsumen yang marah, frustrasi, kecewa, atau emosi.
Kerangka ini harus dipraktekkan sebelum konsumen yang marah bertindak lebih jauh. Jika kerangka tersebut dilatih dan dipraktekkan sejak awal, maka perusahaan lebih siap andaikan suatu saat adalagi konsumen yang marah-marah di meja pelayanan atau di ruang showroom. Lebih menarik lagi, penelitian menunjukkan kalau anda sebenarnya memiliki posisi lebih potensial untuk mengubah mereka menjadi konsumen setia, jika masalah yang muncul di awal diatasi dengan baik.
Berusaha Untuk Tidak Membiarkan Konsumen Kecewa
Sejumlah penelitian menunjukkan kalau kebanyakan konsumen merasa kecewa karena kita terlambat atau lamban dalam memberikan pelayanan. Kondisi inilah yang disebut “jurang kekecewaan,” yakni, suatu momen dimana konsumen tidak lagi percaya kalau sebuah perusahaan bisa melayani konsumen secara cepat. Cepat atau tidaknya kondisi ini terjadi dipengaruhi banyak aspek, namun resikonya memang tinggi di setiap interaksi pelayanan dan hubungan bisnis.
Saat ini, konsumen memandang waktunya sebagai sesuatu yang berharga, sehingga harus dimanfaatkan dengan baik. Beberapa tips customer service untuk dealer mobil di atas diharapkan membantu anda memberikan pelayanan yang terbaik dan segala permasalahan bisa diatasi dengan baik.
Tagged With : bisnis • manajemen bisnis