Strategi Mengatasi Keluhan Konsumen dan Mengubahnya Menjadi Peluang: Part 2

Pada post sebelumnya dibahas beberapa strategi mengatasi keluhan konsumen yang tidak berhubungan dengan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Siapapun konsumennya tentu menginginkan pelayanan yang ramah, cepat, tidak berulang-ulang, dan tuntas. Secara alamiah, manusia lebih suka dilayani oleh manusia dibanding mesin, karena mesin tidak memiliki sensitivitas dan perasaan seperti layaknya manusia. Meski demikian, tetap ada pelayanan tertentu yang bisa diserahkan kepada mesin, terutama pelayanan yang sifatnya berulang dan sama.

Strategi Mengatasi Keluhan Konsumen Berdasarkan Masalahnya

Sekali lagi, strategi mengatasi keluhan konsumen akan bekerja paling efektif jika memang diarahkan untuk mengatasi masalahnya. Analoginya seperti ini: sebuah obat akan manjur jika diberikan untuk mengatasi penyakit yang sesuai. Nah, selain yang dibahas pada post sebelumnya, masih ada beberapa masalah yang lazim terjadi pada pelayanan perusahaan, meskipun sebenarnya perusahaan sudah menawarkan produk dengan kualitas terbaik. Di antaranya adalah:

strategi mengatasi keluhan konsumen 2

Masalah Tagihan dan Pembayaran

Masalah tagihan termasuk salah satu yang tertinggi di antara daftar keluhan yang kerap datang dari konsumen namun tidak berkaitan dengan produk yang dijual perushaaan. Masalah ini bervariasi, mulai dari faktur yang tidak akurat hingga masalah ketika memproses pembayaran. Akibatnya, konsumen menjadi frustrasi dan merasa tidak puas.

Solusi:

  1. Fokuskan perhatian untuk menyederhanakan proses penagihan dan sistem pembayaran. Anda bisa menggunakan sistem terpadu menggunakan aplikasi, untuk pengelolaan pembayaran bebas masalah.
  2. Lakukan audit secara reguler untuk mengidentifikasi masalah penagihan dan mencari solusinya secara cepat. Audit secara reguler juga membantu mencegah munculnya masalah baru akibat keterlambatan penanganan masalah sebelumnya.
  3. Berikan konsumen informasi yang transparan dan rinci terkait tagihan pembayarannya, dan pastikan bahwa proses pembayaran yang diterapkan perusahaan aman dan efisien. Jika anda menggunakan aplikasi, pastikan bahwa aplikasi tersebut terproteksi secara berlapis untuk mencegah terjadinya kebocoran data.
  4. Jika terjadi sengketa terkait pembayaran, tangani dengan cepat dan secara sopan, dan berikan penjelasan serta resolusi yang jelas dan singkat.
Kesulitan Menghentikan Layanan Atau Berlangganan

Anda mungkin pernah mengalami hal ini bukan? Karena tertarik dengan suatu layanan, anda mendaftarkan diri untuk layanan berlangganan. Namun di bulan depannya, anda tidak lagi membutuhkan layanan tersebut dan memutuskan berhenti. Namun tidak bisa! Konsumen sering mengungkapkan rasa frustrasi ketika mereka mengalami kesulitan saat mencoba berhenti dari layanan berbayar. Keluhan semacam ini muncul ketika perusahaan membuat proses berhenti dari layanan tersebut rumit, sehingga muncul persepsi negatif tentang perusahaan. Bahkan, konsumen bisa saja kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.

Solusi:

  1. Buat agar proses berhenti dari layanan berbayar sederhana dan sesingkat mungkin. Misalnya, konsumen cukup mengajukan formulir penghentian layanan secara online. Kemudian, proses verifikasinya juga tidak membutuhkan waktu yang lama.
  2. Hindari syarat dan ketentuan yang tersembunyi atau tahapan rumit yang dapat menghambat konsumen untuk menghentikan layanan tersebut.
  3. Sampaikan informasi tentang kebijakan penghentian layanan di website atau di surat perjanjian dengan konsumen.
  4. Tawarkan beberapa opsi penghentian layanan, seperti berhenti sendiri secara online atau hotline khusus untuk konsumen yang ingin menghentikan layanan berbayar. Dengan demikian, konsumen bisa memilih dengan nyaman.
Tidak Adanya Personalisasi pada Interaksi Layanan

Konsumen lebih menyukai layanan yang sifatnya personal, seolah-olah dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan atau disesuaikan dengan kesukaan mereka. Menurut survey Redpoint Global  tahun 2022, sebanyak 64% konsumen akan memilih membeli suatu produk dari perusahaan yang mengenali mereka serta kebutuhannya, dibanding perusahaan yang tidak berusaha untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumennya. Konsumen akan merasa tidak dihargai atau tidak dihormati jika mereka menerima respon generik atau respon robot saat mereka berusaha berkomunikasi dengan perusahaan.

Solusi:

Berdayakan tim petugas layanan anda untuk berinteraksi dengan konsumen secara lebih personal. Gunakan data konsumen agar petugas layanan bisa mengetahui nama konsumen,  menelusuri interaksi sebelumnya dengan perusahaan, serta memberikan respon berdasarkan kebutuhan mereka masing-masing. Database konsumen yang dikelola dengan baik dan terintegrasi akan sangat membantu, sehingga petugas layanan tidak mesti berulang-ulang menanyakan apa masalah konsumen.

Strategi Mengatasi Keluhan Konsumen dan Mengubahnya Menjadi Peluang

Konsumen tidak mengeluh karena ingin membuat perusahaan anda nampak buruk. Namun, mereka mengeluh karena ingin agar perusahaan anda memperbaiki masalahnya, sehingga mereka tetap merasa nyaman berurusan dengan perusahaan anda. Jadi, jangan memandang keluhan konsumen sebagai masalah. Jika demikian, anda akan cenderung memandang konsumen yang mengeluh seperti sumber masalah yang harus dihindari.

Sebaliknya, pandanglah keluhan konsumen sebagai peluang untuk memperbaiki diri. Anda bisa membangun hubungan yang lebih erat dengan konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan, serta menjalin kerjasama jangka panjang dengan konsumen jika anda bisa membuktikan bahwa keluhan mereka adalah peluang bagi anda untuk memperbaiki diri. Komunikasi yang baik dengan konsumen, langkah cepat dalam menyelesaikan permasalahan konsumen, serta komitmen untuk terus memperbaiki diri adalah strategi terbaik untuk menjalin kerjasama jangka panjang dengan konsumen.

Tagged With :

Leave a Comment