Keluhan konsumen adalah bagian yang tidak teralakkan dalam menjalankan sebuah bisnis. Tidak ada usaha yang bebas dari keluhan konsumen. Terkadang, meski kita sudah berusaha semampunya, konsumen mungkin pernah memiliki pengalaman buruk atau sedang menghadapi situasi yang kurang menguntungkan, sehingga mereka mudah komplain. Ada keluhan yang diarahkan langsung terkait kualitas atau fungsi produk, namun ada juga yang tidak berhubungan sama sekali dengan barang atau jasa yang anda tawarkan. Jika anda ingin tahu strategi mengatasi keluhan konsumen secara efektif, maka anda harus mengenali terlebih dahulu bentuk-bentuk keluhan yang paling kerap diterima perusahaan.
Di satu sisi, keluhan konsumen mungkin tidak terelakkan. Namun di sisi lain, perusahaan yang inovatif tahu betul bahwa menangani keluhan konsumen dengan baik bisa mengubah keluhan menjadi peluang. Mengatasi keluhan konsumen adalah suatu peluang untuk membuat konsumen kagum dan sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
Strategi Mengatasi Keluhan Konsumen: Kenali Keluhan Yang Paling Sering Terjadi
Jika ingin menyusun strategi mengatasi keluhan konsumen dan mengubahnya menjadi peluang, maka kenalilah terlebih dahulu jenis keluhan yang paling kerap terjadi. Berikut adalah beberapa jenis keluhan konsumen yang sering muncul namun tidak berkaitan dengan produk anda, serta cara mengatasinya dengan baik:
Waktu Menunggu Yang Lama
Konsumen sangat menghargai waktunya, dan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan bisa memunculkan persepsi negatif tentang perusahaan anda. Studi menunjukkan bahwa, ketika menelpon, kebanyakan konsumen hanya sabar menunggu tidak kurang dari 2 menit, dan setelah itu, 34% tidak menelpon ulang. Artinya, anda bisa kehilangan sepertiga konsumen karena waktu menunggu yang lama.
Solusi:
- Bangun sistem dan teknologi yang dapat meringkaskan alur pelayanan konsumen
- Tawarkan support live chat, bantuan via email, dan hotline khusus untuk pelayanan konsumen, untuk mengurangi waktu tunggu dan memberikan respon cepat kepada konsumen.
- Optimalkan pemanfaatan waktu kerja tim, agar bisa disesuaikan dengan waktu di mana permintaan konsumen mencapai puncaknya.
Petugas Layanan Tidak Membantu atau Tidak Paham
Konsumen berharap bisa berinteraksi dengan petugas layanan, yang tidak hanya sopan dan empatik, namun juga kompeten dan mengetahui tugasnya dengan baik. Tidak ada yang lebih melelahkan daripada berurusan dengan staf yang tidak membantu sama sekali, karena tidak memiliki keahlian yang memadai untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan permasalahan secara efektif.
Solusi:
- Laksanakan program pelatihan secara reguler untuk petugas pelayanan konsumen.
- Fokus mengembangkan keahlian mereka dalam penyelesaikan masalah (problem-solving), pengetahuan tentang produk dan kemampuan berkomunikasi.
- Dorong dan kembangkan suatu pendekatan berorientasi konsumen, dan berdayakan staf untuk berusaha semampunya dalam menyelesaikan berbagai permasalahan.
Kesulitan Menjangkau Petugas (Manusia, bukan Mesin)
Teknologi memungkin banyak pekerjaan dalam proses pelayanan konsumen dilakukan dengan otomatisasi. Namun, kebanyakan konsumen kurang suka diarahkan pada mesin otomatis, tanpa adanya opsi untuk berbicara dengan petugas secara langsung. Sistem otomatis tidak selamanya bisa memahami pertanyaan yang kompleks, sehingga dapat memicu ketidakpuasan.
Solusi:
- Berikan opsi kepada konsumen untuk berbicara kepada petugas pada kondisi tertentu ketika berinteraksi.
- Gunakan sistem otomatis, hanya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan rutin (sifatnya berulang).
- Pastikan adanya transisi bebas masalah dari sistem otomatis ke petugas.
Permintaan Informasi Berulang
Konsumen akan merasa lelah atau frustrasi jika harus memberikan informasi yang sama secara berulang kepada petugas layanan yang berbeda atau departemen yang berbeda di perusahaan anda. Jika anda ingin merancang strategi mengatasi keluhan konsumen secara efektif, maka cobalah meminimalisir permasalahan ini. Menurut riset, 92% konsumen lebih memilih perusahaan yang tidak mengharuskan mereka memberikan informasi yang sama berulang-ulang.
Solusi:
Terapkan suatu sistem layanan konsumen yang terintegrasi, sehingga data konsumen sinkron di seluruh poin layanan. Dengan satu database sentral, ketika seorang konsumen menelpon atau meminta bantuan, maka petugas layanan bisa mengakses interaksi sebelumnya, riwayat pembelian, dan informasi lainnya yang relevan tanpa meminta informasi yang sama secara berulang.
Tidak Adanya Opsi Swa-Layan
Sebagian konsumen lebih suka mencari sendiri jawaban atas pertanyaannya, tanpa bergantung kepada kontak langsung dengan petugas layanan. Jika tidak ada opsi melayani diri sendiri semacam ini, bisa memicu komplain karena pelayanan yang diberikan tidak memuaskan.
Solusi:
- Bangun syatu portal self-service yang komprehensif, disertai bagian FAQ yang lengkap, panduan penyelesaian masalah secara rinci, dan video tutorial atau instruksi.
- Berdayakan konsumen untuk menyelesaikan masalah-masalah fundamental dan mencari jawaban atas pertanyaannya sendiri.
- Untuk masalah yang lebih kompleks, berikan instruksi yang jelas bagaimana caranya agar mereka bisa berkomunikasi dengan petugas layanan.
Masih ada sejumlah strategi mengatasi keluhan konsumen secara efektif berdasarkan masalah yang kerap timbul. Meski tidak berhubungan langsung dengan kualitas produk yang anda jual, apapun keluhan dari konsumen mesti diselesaikan secara cepat, sehingga tidak merusak citra perusahaan. Lambannya perusahaan menangani suatu masalah tidak hanya bisa membuat masalah tersebut membesar, namun juga semakin merusak citra perusahaan. Dapatkan pembahasan lebih lanjut mengenai strategi mengatasi keluhan konsumen pada post berikutnya
Tagged With : customer service • manajemen bisnis