Saat menerima review negatif terhadap produk atau jasa yang anda tawarkan (terlepas dari apakah itu review negatif yang pertama atau yang ke-50), tetap saja anda merasa seperti menerima serangan personal, bukan? Sebagai pengusaha, anda telah mendedikasikan banyak hal untuk usaha tersebut, mulai dari waktu hingga tenaga. Namun, review negatif tidak selamanya bermakna negatif. Jika anda tahu cara merespon review negatif dengan benar, maka anda bisa memanfaatkannya sebagai kesempatan untuk belajar.
Cara Merespon Review Negatif Dengan Benar
Saat merespon terhadap review, maka ada beberapa praktik baik yang perlu anda ingat. Berikut adalah beberapa contoh praktek baik dan alasan mengapa anda sebagai seorang pengusaha perlu mengikutinya saat memutuskan bagaimana cara mengatasi review negatif terkait bisnis anda:
Pertama-Tama, Lakukan Refleksi
Cobalah untuk tidak langsung bereaksi; namun, lakukan refleksi. Terkadang, review tidak selalu diarahkan kepada anda atau bisnis anda. Adakalanya, review buruk terjadi karena miskomunikasi atau kesalahpahaman. Cobalah kesampingkan emosi, sehingga anda bisa memandang review tersebut dari sudut pandang lain, dan memandangnya sebagai sebuah feedback tentang bagaimana anda bisa memperbaiki pengalaman pembeli saat berhubungan dengan bisnis anda di masa mendatang.
Terima dan Apresiasi
Review negatif adalah sumber pelajaran yang terbaik. Jika anda tidak memandangnya sebagai serangan personal namun lebih menganggapnya sebagai sumber feedback yang berharga, usaha anda akan tubuh 10 kali lipat lebih cepat. Pastikan anda merespon terhadap review negatif dengan sopan. Minta maaf jika perlu, dan klarifikasi jika anda tidak setuju, namun jangan mengabaikannya. Anda harus bisa membentuk ceritanya, atau jika tidak, konsumen lah yang akan melakukannya tanpa anda. Konsumen bisa berasumsi sesuka hati, jika anda tidak memberikan respon apa-apa.
Selesaikan Permasalahan Secara Privat
Jangan mencoba menyelesaikan permasalahan tersebut di depan banyak orang! Hubungi konsumen tersebut secara privat dan coba selesaikan masalah tersebut secara privat juga. Konsumen mungkin bersedia menghapus review tersebut, namun jika tidak, anda bisa memberikan tanggapan seperti, “Mohon maaf kalau anda mengalami….. (masalahnya) , namun kami dengan senang hati bisaa membantu dengan… (solusi yang anda tawarkan). Komentar semacam ini boleh disampaikan secara terbuka. Biarkan calon konsumen lain tahu bahwa anda mengambil langkah-langkah proaktif untuk memastikan kepuasan konsumen.
Jangan Diambil Hati
Orang tersebut mungkin memiliki alasan tertentu mengapa meninggalkan review negatif, misalnya, karena harinya sedang buruk atau karena memang tidak puas. Tidak semua orang di dunia ini memperhitungkan dampak negatif dari kata-katanya. Cobalah mundur selangkah, tarik nafas dalam-dalam dan tetaplah bersikap sebagai seseorang yang berkelas. Tanggapi respon negatif tersebut sebisanya, namun tetaplah tenang dan profesional.
Tetap Otentik
Sikap otentik dan akuntabilitas adalah salah satu kunci cara merespon review negatif. Jangan mengabaikan review negatif; namun berikanlah respon. Tanyakan apa yang bisa anda lakukan, jika bisa untuk mengatasinya. Calon konsumen yang lain akan melihat bahwa anda peduli dan memiliki itikad baik. Orang juga akan menyadari bahwa kita adalah manusia, yang tidak luput dari kesalahan. Respon yang baik akan diterima secara positif oleh calon konsumen yang lain.
Lihat Apakah Review Tersebut Ada Artinya
Pertama-tama, bacalah review tersebut dengan seksama dan lihat apakah keluhan tersebut ada pengaruhnya. Anda mungkin perlu membahas pemasalahan ini dengan seseorang, misalnya, pegawai yang pernah berinteraksi dengan konsumen tersebut. Jika memang benar-benar ada masalah, anda mungkin bisa menyelesaikannya dengan menghubungi konsumen tersebut. Jika tidak ada hal yang bisa anda lakukan, terima saja sebagai bagian dari kenyataan dalam berbisnis.
Gunakan Sebagai Peluang untuk Belajar
Bill Gates pernah berkata bahwa konsumen paling tidak bahagia adalah sumber pelajaran terbaik bagi anda. Anda mesti mencatat dan menganalisa semua feedback yang anda terima dalam satu catatan khusus. Saat anda menelusuri informasi ini, anda bisa memulai dengan mengidentifikasi permasalahan pokok yang ada pada produk atau jasa anda. Carilah permasalahan yang kerap muncul, dan kemudian atasi permasalahan tersebut terlebih dahulu. Dengan demikian, komplain terbanyak terkait produk atau jasa yang anda tawarkan dapat diselesaikan.
Hubungi Konsumen Dengan Penuh Empati
Satu lagi praktik baik cara merespon review negatif adalah menghubungi mereka dengan cara yang simpatik dan itikad baik untuk menyelesaikan masalah. Metode ini dapat mengubah konsumen yang tadinya marah menjadi konsumen yang setia dalam jangka panjang, karena pada dasarnya, manusia ingin didengarkan dan diperlakukan dengan baik. Hal itu berlaku bagi siapa saja, tidak ada keraguan di dalamnya.
Itulah beberapa cara merespon review negatif dengan cara yang baik dan simpatik. Komitmen anda untuk menyelesaikan permasalahan tanpa konflik akan membawa kesan baik bagi konsumen yang bermasalah maupun calon konsumen anda. Jadi, jangan terlalu terbebani dengan review negatif terhadap produk atau jasa anda. Sepanjang anda berniat melakukan perbaikan, maka semuanya dapat diatasi dengan baik.
Tagged With : manajemen bisnis • Manajemen Usaha